ISSN-Nummer: 1862-3654

Jahrgang: 15 - Ausgabe 58

SERVICE TRENDS

16. November 2017

04/2017

Editorial

Trends

Liebe Leserin/ lieber Leser

Asynchrone Kommunikation Das Interesse an zeitlich versetzter Kommunikation nimmt bei Kunden weiter zu. Das bietet neue Chancen im Kundenkontakt.

Kunden nutzen gerne neue, technische Möglichkeiten im Service, um entweder Tendenzen interaktiv mit dem Unternehmen oder iterativ für sich selbst Lösungen für ihre Multiple Beratung Anliegen im Alltag zu finden. Der Kunde möchte heute über verschiedene Kanäle beraten werden. Das wirkt sich auch auf die Anforderungen im Service aus.

Beim Einsatz innovativer Technologien im Service muß der Kunde im Zentrum stehen. Ausgerichtet auf die Erfüllung seiner maßgeblichen Anliegen, sind es insbesondere die Funktionen, die die Tips (Aus)Wahl technischer Möglichkeiten bestimmen. Systematische Navigation

In der Bereitstellung von Methoden, An- Im Service ist eine schnelle und einfache wendungen und Lösungen wird sich Orientierung für den Kunden gefragt. Das ausdrücken, wie gut Unternehmen ihre erzeugt Aufgaben in der Kommunikation. Kunden kennen, und ob diese (Er) Kenntnisse in nutzengerechte Angebo- Tools te umgesetzt werden. Noch wichtiger wird es aber sein, neue Techniken so in den Service zu integrieren, daß der Kunde sich jederzeit mit dem entsprechenden Angebot, persönlich gut aufgehoben fühlt.

Flexibler Support Die Unterstützung des Kunden im Service profitiert von der digitalen Transformation. Das drückt sich auch bei den Lösungen aus.

Inhalt

Ihr Dirk Zimmermann

Thema Trends Tips Tendenzen Transfer Tools Impressum

2 2 2 3 3 4 4

Seite 1

Newsletter SERVICE TRENDS Nr. 58 - 16. November 2017

Thema

Trends

Anwendungen im Service

Asynchrone Kommunikation

Während Unternehmen immer noch glauben, ihren Service mit Self-Service-Apps und Social-Media-Tools zu revolutionieren, steht schon ein weiterer Umbruch bevor: Die künstliche Intelligenz. Vor allem mittelständische Unternehmen, die ihre digitale Transformation nicht vollständig und konsequent vollzogen haben, werden von dieser neuen Entwicklung überrollt.

Die zeitlich versetzte Kommunikation kann von Unternehmen zukünftig nicht nur dazu genutzt werden, die Qualität der Ergebnisse, sondern auch das Management der Zeit und die Einbindung von Ressourcen zu verbessern.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung der asynchronen Kommunikation im Kundenkontakt weiter zuDennoch sollte der Service sich nicht vor der nehmen wird. Gut dafür geeignet sind Ihrer künstlichen Intelligenz fürchten, denn diese Meinung nach Social Media, E-Mail sowie kann wahre Wunder bewirken. Obwohl zu Newsgroups, aber auch Newsletter. erwarten ist, daß durch kluge Maschinen und Roboter Arbeitsplätze auch im Service Die zeitversetzte Kommunikation mit dem wegfallen, werden nicht alle Berater über Kunden könnte insbesondere in der ServiceNacht arbeitslos. Denn Computern fehlt es unterstützung, dem Beschwerdemanagement immer noch an emotionaler Intelligenz und sowie der Bestellungsabwicklung zum Eingerade im Kundenkontakt ist Empathie ent- satz kommen. scheidend. Dafür fehlt es Menschen an schneller Rechenleistung. So ist es am wahrscheinlichsten, daß Computer und Menschen sich nicht ersetzen, sondern zusammenarbeiten. Denn nur so ist der digitale Kundenservice am effektivsten organisiert. Micro-Blog Wen Sie wissen wollen, womit wir uns der Service– und Kommunikationsentwicklung gerade beschäftigen, schauen Sie doch einmal auf Twitter, Facebook, Google+ oder Pinterest vorbei.

Ergebnisse der X [iks] Umfrage „Asynchrone Kommunikation“

Tips Systematische Navigation Moderne Kunden legen Wert auf eine rasche und kompetente Erfüllung ihrer Anliegen im Service – egal welchen Kanal oder welches Medium sie nutzen, ob sie es selbst machen oder es Mitarbeiter des Unternehmens übernehmen. Schon scheinbar nichtige Ursachen führen dazu, daß Kunden nicht mehr wiederkommen. Eine systematische Navigation im Service ist aus diesem Grund zur Erhaltung guter Kundenbeziehungen für erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar. Im Service sind die Unternehmen im Vorteil, die ihrer Kunden bequem und sicher durch Angebote, Leistungen und Prozesse leiten. Dadurch fühlen sich Kunden persönlicher betreut und Kundenbedürfnisse können sofort erkannt und direkt berücksichtigt werden. Seite 2

Newsletter SERVICE TRENDS Nr. 58 - 16. November 2017

Tendenzen Multiple Beratung Während früher der Kunde im Service vor allem telefonisch beraten wurde, werden immer mehr schriftliche Wege per E-Mail, App oder Chat eingeschlagen. Das Anrufvolumen reduziert sich daher dramatisch. Das frühere Kerngeschäft des Kundenservice wird immer mehr zu einem Nischenphänomen. Doch warum nimmt die sprachliche Interaktion ab? Das liegt vor allem an den hohen Erwartungen der Kunden. Sie fordern einen schnellen Service ohne lästige Warteschleifen am Telefon, für die sogar manchmal extra gezahlt werden muß. Mit einer Antwort als E-Mail geben sich viele Kunden ebenfalls nicht mehr zufrieden. Sie erwarten vielmehr einen Service in Echtzeit. Dabei ist auch die Kundenbetreuung von überall und von allen Geräten aus ein Muß für den digitalen Kundendienst. Das klassische Betätigungsfeld im Kundenservice wird außerdem durch Social MediaKanäle deutlich verändert. Es bilden sich immer häufiger Service-Communities, in denen sich das Wissen von mehreren vereint. Das Know-how-Sharing und das Prinzip Kundenhelfen-Kunden setzen sich immer weiter durch, weil die meisten Kunden diesen Community -Umgang gewohnt sind. So werden auch immer häufiger Markenbotschafter eingesetzt. Diese beraten andere Kunden online, geben beispielsweise Tipps zur Nutzung eines Produkts oder gar Anregungen für den Einkauf.

News-Gruppe Das X [iks] hat auf WhatsApp ein eigenes Profil eingerichtet. Neue Entwicklungen, aktuelle Trends und interessante Themen bilden den Hintergrund für die regelmäßigen „Service News“ des Instituts. Treten Sie der News-Gruppe einfach bei.

Transfer Die Zukunft im Service! Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Ziel ist es neue Services auf kunden- und konsumbezogene Trends auszurichten Die Studie „Die Zukunft im Service!“ beleuchtet maßgebliche Erfolgsfaktoren:

Seite 3

Newsletter SERVICE TRENDS Nr. 58 - 16. November 2017

Tools Flexibler Support Immer mehr neue Lösungen setzen sich im Kunden-Support durch. Die digitale Transformation schreitet mit innovativen Technologien, wie dem Video-Live-Chat und Social MediaSupport, auch im Service voran. Digitale Formen des Supports bieten einen sofortigen Zugang zu Lösungen. Video-LiveChats bringen in Echtzeit Antworten auf komplexe Fragen. Der Kunde hat durch das Smartphone und andere Mobile Devices zu jeder Zeit und überall einen kompetenten Berater. Grundlage für die positive Entwicklung des elektronischen Supports sind integrierte Technologien, wie Video-Chats, Social Media-Supports und vernetzte Communities. Bei einem erfolgreichen Support erwarten Kunden, neben der schnellen Bearbeitung, auch Mobilität und Flexibilität. Zudem können Kundenberater in elektronischen Datenbanken zu jedem einzelnen Nutzer historische Informationen abrufen und den Support persönlicher gestalten. Dadurch fühlt sich der Kunde besser verstanden und gut beraten.

Anzeige

Service erfolgreich lernen!

Unternehmen erkennen vermehrt die Bedeutung des Service als Beschleuniger des Produkterfolges und gleichzeitig entstehen durch wirtschaftliche, gesellschaftliche und kulturelle Veränderungen neue Bedürfnisse der Kunden, die nur spezifische Serviceleistungen befriedigt werden können. Angebot, Umfang und Qualität des Service spielen eine wichtige Rolle, aber immer öfter sehen sich Anbieter mit Fragen zur Innovation, zum Engineering und zum Design der Services konfrontiert. Holen Sie sich die Antworten in den Seminaren des SEC: www.dieservicefoerderer.de/ produkte/seminare/

Impressum Herausgeber X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 ePost: [email protected] Internet : www.DieServiceForscher.de

V.i.S.d.P.:

Dirk Zimmermann ISSN 1862-3654

Bildnachweise X [iks]

Archiv

www.DieServiceForscher.de

Abonnement

[email protected] Alle Texte unterliegen dem uneingeschränkten Urheberrecht der jeweiligen Autoren. Jeglicher Nachdruck, auch auszugsweise, ist nur durch vorherige schriftliche Genehmigung erlaubt. Für unverlangt eingesandte Manuskripte und Bilder übernehmen wir keine Haftung. [email protected]

Copyright © 2017 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Seite 4