¸NDICE LECCIÓN 1: ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE Introducción Enfoque hacia el cliente Cliente y calidad Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente Mantenimiento y captación de clientes Resumen

LECCIÓN 2: CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Introducción Beneficios de la satisfacción del cliente Niveles de satisfacción Cómo se forman las expectativas de los clientes La satisfacción del cliente y calidad Resumen

LECCIÓN 3: MEDIR LA SATISFACCIÓN Introducción Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente Técnicas de investigación Elaboración de encuestas: consulta con el cliente Resumen

LECCIÓN 4: LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES Introducción Las quejas y el cliente ¿Por qué no reclaman los clientes? Resumen

LECCIÓN 5: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE INSATISFECHO Introducción Comportamiento del cliente insatisfecho Causas de insatisfacción Características generales del cliente insatisfecho Clientes y situaciones difíciles Resumen

LECCIÓN 6: EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET Introducción Historia de internet Internet como medio de promoción y publicidad La opinión del cliente e internet Resumen  

LECCIÓN 7: RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVEN? Introducción Utilidad de las quejas y reclamaciones Las quejas y reclamaciones y la calidad Tipos de quejas y reclamaciones Resumen

LECCIÓN 8: ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES? Introducción Servicio de atención al cliente Personal en contacto con los clientes y reclamantes Decálogo de la atención al cliente Resumen

LECCIÓN 9: ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA Introducción El proceso de comunicación Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa Comunicación no verbal Presentación y actitud personal Trato con clientes disgustados Resumen

LECCIÓN 10: TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO La llamada del directivo Acceso al directivo La proyección del directivo La comunicación telefónica Quejas telefónica: tratamiento Resumen

LECCIÓN 11: CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL Introducción Recuperación de clientes insatisfechos Tratamiento de quejas y reclamaciones Resumen

 

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