Manejo Estratégico de Crisis
Olvida pronto
EMPATÍA
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
EXPERTISE
Juzga y etiqueta rápido
Dominados por la emoción Emoción mata razón
PORCENTAJE DE CONSENTIMIENTOS A DONAR ORGANOS
MARQUE SI QUIERE PARTICIPAR COMO DONANTE DE ORGANOS EN CASO DE FALLECIMIENTO
MARQUE SI NO QUIERE PARTICIPAR COMO DONANTE DE ORGANOS EN CASO DE FALLECIMIENTO
Impacto vs. control
Curva de control
Curva de impacto antes
durante
después
antes
durante
después
Agua es vida. Agro si, mina no
Balance hídrico, m3, evaporación,
SOLUCIÓN IDENTIFICACIÓN APRENDIZAJE CONTENCIÓN RECUPERACIÓN PREPARACIÓN
PREVENCIÓN
… crisis corporativas n n n n n n n n
accidentes fatales fallas de producto corte de servicio desastres ecológicos amenazas regulatorias imputaciones de fraude contaminación productos redes sociales críticas
n n n n n n n n
conflictos sociales oposiciones de vecinos ataques informáticos boycotts colapsos logísticos empleados hostiles sabotaje escándalos mediáticos
Tylenol: 17% de ventas totales de J&J
Cuál es su foto…? n n n n
n n
Tiene un comité de crisis designado? Tiene un plan básico? Podrá rápidamente evaluar el problema? Actuar decidida y coherentemente en múltiples flancos simultáneos? Sabe manejarse con los medios? Su equipo actuará como una unidad q
… o será dominado por la tensión, el miedo, la ira o la incertidumbre?
#1 La contención
#1 El procedimiento
30 minutos!
Mundo BAU
Mundo NASA
Tablero de manejo estratégico de crisis
¿Qué protegeremos y qué sacrificaremos? OBJETIVOS
Reputación Participación en el mercado Lote de producción Margen financiero Cronograma de ejecución Permisos y concesiones Seguridad de empleados Clima laboral Ejecutivos alta dirección Activos propios Seguridad de la comunidad Activos públicos o de terceros Relación con la comunidad Corto plazo Mediano y largo plazo
IMPACTOS A ASUMIR LEVE MEDIO ALTO
¿Qué posición adoptaremos? ACEPTAR
MODULAR
RECHAZAR
Reconocer
Aclarar hechos
Negarse
Asumir responsabilidad
Minimizar el impacto
No responsabilizarse
Lamentar
Aislar la ocurrencia
No asistir a afectados
Pedir disculpas
Individualizar al causante
Oponerse a investigación
Reprocharse
Justificar por circunstancias
Culpar a otro
Despedir al responsable
Ignorar
Atacar al denunciante
Proteger afectados
Anclarse en lo técnico
Debilitar imputación
Descontinuar proceso
Hacer dudar
Crear una coalición
Retirar producto
Escuchar
Retirarse
Devolver o compensar
Promover investigación
Amenazar
Prometer
Alertar consecuencias
Lanzar un ultimátum
Reformar
Judicializar
Victimizarse
No atacar
Negociar
Diluirse en todos lo hacen
Cooperar con el activista
Asistirse de expertos
Impugnar la autoridad
¿Cuál será nuestro plan de contención? CONSIGNA
FRENTE 1. . 2. . 3. .
FRENTE 1. . 2. . 3. .
FRENTE 1. . 2. . 3. .
Asignación de frentes, reparto de tareas, cronograma de ejecución y reporte, facilitación de recursos, identificación y anticipación a factores críticos, prediseño de planes alternos
¿Cuáles serán nuestros mensajes claves? PERCEPCIÓN DESEADA
1. . 2. . 3. .
MENSAJE 1
MENSAJE 2
MENSAJE 3
SOPORTE
SOPORTE
SOPORTE
1. . 2. . 3. .
1. . 2. . 3. .
Segmentación y secuencia de audiencia, canal, vocería, redes sociales, comunicado, colaboradores, comunicación vía acción, reencuadre, reforzamiento y ajuste ante distorsión
EMPATÍA
TRANSPARENCIA
COMPROMISO
¿CÓMO BALANCEAMOS RAZÓN Y EMOCIÓN?
Daniel Diermeier, Reputation Rules EXPERTISE
¿Qué protegeremos y qué sacrificaremos? X OBJETIVOS
Reputación Participación en el mercado Lote de producción Margen financiero Cronograma de ejecución Permisos y concesiones Seguridad de empleados Clima laboral Ejecutivos alta dirección Activos propios Seguridad de la comunidad Activos públicos o de terceros Relación con la comunidad Corto plazo Mediano y largo plazo
IMPACTOS A ASUMIR LEVE MEDIO ALTO X X X X X X X X
X X X
¿Qué posición adoptaremos? ACEPTAR
MODULAR
RECHAZAR
Reconocer
Aclarar hechos
Negarse
Asumir responsabilidad
Minimizar el impacto
No responsabilizarse
Lamentar
Aislar la ocurrencia
No asistir a afectados
Pedir disculpas
Individualizar al causante
Oponerse a investigación
Reprocharse
Justificar por circunstancias
Culpar a otro
Despedir al responsable
Ignorar
Atacar al denunciante
Proteger afectados
Anclarse en lo técnico
Debilitar imputación
Descontinuar proceso
Hacer dudar
Crear una coalición
Retirar producto
Escuchar
Retirarse
Devolver o compensar
Promover investigación
Amenazar
Prometer
Alertar consecuencias
Lanzar un ultimátum
Reformar
Judicializar
Victimizarse
No atacar
Negociar
Diluirse en todos lo hacen
Cooperar con el activista
Asistirse de expertos
Impugnar la autoridad
¿Cuál será nuestro plan de contención? RECONOCER SACRIFICIO MÁXIMO REFORMA PROFUNDA DIRECCIÓN
TODOS AFUERA
LEGAL
TOTAL COOPERACIÓN
NUEVA GERENCIA SIN MOCHILA
PAGAR MULTA SIN APELAR
SOSTENIBILIDAD
SUSPENDER BOLSA ASEGURAR CONTINUIDAD FINANCIERA Y OPERATIVA APROVECHAR DIVIDENDO
¿Cuáles serán nuestros mensajes claves? VILLANO ARREPENTIDO SOBREVIVIREMOS DISPUESTO A RECUPERARNOS SEREMOS CONSECUENTES
GERENCIA AFUERA MULTA ES PENITENCIA COOPERAR CON AUTORIDADES
EL NEGOCIO CONTINUA
SOSTENIBILIDAD FINANCIERA Y OPERATIVA POSIBLE BUEN DIVIDENDO
REFORMA PROFUNDA
NUEVO GOBIERNO CORPORATIVO NUNCA MÁS PASARÁ ESTO
¿Qué protegeremos y qué sacrificaremos? OBJETIVOS
Reputación Participación en el mercado Lote de producción Margen financiero Cronograma de ejecución Permisos y concesiones Seguridad de empleados Clima laboral Ejecutivos alta dirección Activos propios Seguridad de la comunidad Activos públicos o de terceros Relación con la comunidad Corto plazo Mediano y largo plazo
IMPACTOS A ASUMIR LEVE MEDIO ALTO X X
X X
X
¿Qué posición adoptaremos? ACEPTAR
MODULAR
RECHAZAR
Reconocer
Aclarar hechos
Negarse
Asumir responsabilidad
Minimizar el impacto
No responsabilizarse
Lamentar
Aislar la ocurrencia
No asistir a afectados
Pedir disculpas
Individualizar al causante
Oponerse a investigación
Reprocharse
Justificar por circunstancias
Culpar a otro
Despedir al responsable
Ignorar
Atacar al denunciante
Proteger afectados
Anclarse en lo técnico
Debilitar imputación
Descontinuar proceso
Hacer dudar
Crear una coalición
Retirar producto
Escuchar
Retirarse
Devolver o compensar
Promover investigación
Amenazar
Prometer
Alertar consecuencias
Lanzar un ultimátum
Reformar
Judicializar
Victimizarse
No atacar
Negociar
Diluirse en todos lo hacen
Cooperar con el activista
Asistirse de expertos
Impugnar la autoridad
¿Cuál será nuestro plan de contención? NO MOSTRAR AGRESIVIDAD CREAR DUDA SOBRE EL CÓDIGO
CLERO
CREAR DUDA
ESPIRITUAL
BAJAR EL TONO Y NO AMENAZAR
PRUEBA ÁCIDA DE VALIDEZ
ES UN TEMA DE FE MÁS QUE DE HISTORIA
CONTROL DE LAS ALAS DURAS
LOS ERRORES DEL CÓDIGO
CONEXIÓN CON LO DIVINO
CANAL CREÍBLE
¿CÓMO BALANCEAMOS RAZÓN Y EMOCIÓN?
EMPATÍA
Ì! U Q A E T UN
AP
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
NO APUNTE AQUÌ!
Daniel Diermeier, Reputation Rules EXPERTISE
n n
Primer fallecido 29 set 1982 Investigación vincula Tylenol con muertes q
n
Advierte por radio y parlantes
J&J el 5 oct q q q q q
Ordena recall nacional Detiene la producción 31MM frascos, $ 100 MM Prensa nacional Reemplazo de frascos
EMPATÍA JOHNSON & JOHNSON TYLENOL
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
EXPERTISE
EMPATÍA BP GOLFO DE MÉXICO
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
EXPERTISE
EMPATÍA GIULIANI ATAQUE TORRES NY
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
EXPERTISE
EMPATÍA BUSH KATRINA
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
EXPERTISE
Las primeras horas
Lávalo rápido, hijito. Después ya no sale!
Un buen ejemplo?
CEO Gary Kelly, a las pocas horas n
Conferencia de prensa en Dallas q
n
Sólo reportó el accidente
Viajó de inmediato a Chicago
Segunda conferencia de prensa 18 horas post accidente No hay palabras en absoluto para expresar con exactitud nuestro pesar y tristeza por esta tragedia
No entró es especulaciones Pienso que es inapropiado sugerir que el aeropuerto no es seguro. Hay otros más extensos y que han tenido incluso más accidentes
Ni inculpó ni exculpó a los pilotos Existe la posibilidad que haya existido falla del piloto, pero no hay razón para sospechar esa haya sido la causa
Kelly comprendió que la crisis se presentaba como una prueba de fuego a los valores esenciales de la compañía y a su promesa
EMPATÍA Southwest
COMPROMISO
TRANSPARENCIA
EXPERTISE
La compañía ofreció una respuesta coordinada y pulida. Estableció un nuevo estándar de cómo una compañía aérea debe manejar una crisis
Concluyendo… n n n n n
Velocidad sobre precisión Capturar el momento Balancear razón y emoción Dar la señal correcta Se va al cielo con culpa o al infierno sin ella
Bibliografía recomendada
Muchas gracias!
CULPA VS MANEJO
CON CULPA
SIN CULPA
BUEN MANEJO
SHELL RESERVAS VOLKSWAGEN SOUTHWEST LOS 33 NESTLE JUVENTUS PETROAUDIOS SIEMENS SAMSUNG SOBORNOS LIDERMAN ODWALLA TEXACO
TYLENOL SAN FERNANDO CARAL CODIGO DA VINCI MERCEDES BENZ TACO BELL PEPSI JET BLUE
MAL MANEJO
COSTA CONCORDIA UNITED CADBURY LAN PERU BRITISH PETROLEUM CLINTON TOYOTA RYAN AIR WELLS FARGO ABERCROMBIE
SHELL BRENT SPAR GLORIA PURA VIDA MAC DONALDS HP CARLY FIORINA EQUIFAX
50 autopsias de crisis ¿Por qué el manejo mata más que su causa?
Muchas gracias!
