Unser Verlagsprogramm finden Sie auch unter www.igelverlag.com

Charlotte Wannig  Kundenbindungsmanagement:   der Faktor Kundenzufriedenheit im Bereich der Autobahnhotellerie                                                        IGEL Verlag         

                                            Charlotte Wannig  Kundenbindungsmanagement:   der Faktor Kundenzufriedenheit  im Bereich der Autobahnhotellerie   1.Auflage 2009  |  ISBN: 978‐3‐86815‐443‐6  © IGEL Verlag GmbH , 2009. Alle Rechte vorbehalten.   

   

Dieses eBook wurde nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt.    Im Hinblick auf das Produkthaftungsgesetz weisen Autoren und Verlag darauf hin,  dass inhaltliche Fehler und Änderungen nach Drucklegung dennoch nicht auszu‐   schließen sind. Aus diesem Grund übernehmen Verlag und Autoren keine Haftung  und Gewährleistung. Alle Angaben erfolgen ohne Gewähr. 

   

                                        IGEL Verlag 

Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Anlageverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Einleitung 1 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 1.1 Kundenzufriedenheit 1.1.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit 1.1.2 Kundenzufriedenheit in der Hotellerie 1.1.3 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit 1.2 Kundenbindung 1.2.1 Ursachen der Kundenbindung 1.2.2 Auswirkungen auf das Verhalten der Konsumenten 1.2.3 Kundenbindung in der Hotellerie 2 Anforderungen und Problemfelder der Kundenzufriedenheitsanalyse 2.1 Erfassung und Messbarkeit der Kundenzufriedenheit 2.1.1 Objektive Messverfahren 2.1.2 Subjektive Messverfahren 2.1.3 Weitere Unterscheidungen der expliziten Verfahren 2.2 Abbildung der Dimensionalität des SERVQUAL-Ansatzes auf die Messmethodik der Kundenzufriedenheit 2.3 Die Hotellerie betreffende Problemstellungen 2.4 Häufige Fehler im Umgang mit Kundenzufriedenheit 3 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse 3.1 Auswahl eines geeigneten Messverfahrens 3.2 Wahl der Befragungsart 3.3 Erstellung eines Fragebogens 3.3.1 Gütekriterien eines Fragebogens 3.3.2 Allgemeine Gestaltung des Fragebogens 3.3.3 Dramaturgie des Fragebogens 3.3.4 Auswahl geeigneter Fragenblöcke mit Hilfe des Service-Mappings 3.3.5 Fragetypen 3.4 Zeitpunkt und Ablauf einer Befragung 3.5 Auswertung und Analyse der Daten 4 Die Kundenzufriedenheitsanalyse im Highway-Hotel 4.1 Erstellung und Aufbau des Fragebogens 4.2 Auswertung der erhobenen Daten 5 Zusammenfassung 5.1 Anregungen für weiterführende Maßnahmen Quellenverzeichnis Anhang

I

II III IV V 1 4 4 4 6 7 10 12 13 15 17 17 18 20 22 25 27 30 32 32 35 39 40 41 43 43 45 47 48 51 51 54 65 65 67 70

Abkürzungsverzeichnis Abkz.

Erläuterung der Abkürzung

EBIT

Earning Before Interest and Taxes

KDZ

Kundenzufriedenheit

KMU

Kleine- und mittelständische Unternehmen

LQI

Lodging Qualitiy Index

ROI

Return on Investment

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

II

Anlageverzeichnis Anlage 1: Fragebogen deutsch

70

Anlage 2: Fragebogen englisch

72

III

Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

5

Abbildung 2: Von der Service-Qualität zur Kundenbindung

9

Abbildung 3: Auswirkungen der Kundenbindung auf das Kundenverhalten

14

Abbildung 4: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

17

Abbildung 5: Blueprinting eines Restaurantbesuchs

44

Abbildung 6: Fragetypen im Überblick

46

Abbildung 7: Phasen der Erstellung eines Fragebogens

48

Abbildung 8: Multivariante Datenanalyseverfahren im Überblick

49

Abbildung 10: Durchschnittsnoten der einzelnen Teilzufriedenheiten

54

Abbildung 11: Kreisdiagramm zur Frage „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden“

55

Abbildung 12: Balkendiagramm zur Buchungsart

56

Abbildung 13: Balkendiagramm zur Länge des Aufenthalts

56

Abbildung 14: Balkendiagramm zur Anzahl der Reisenden

57

Abbildung 15: Kreisdiagramm zur Frage der Anzahl der bisherigen Besuche

58

Abbildung 16: Kreisdiagramm zur Bewertung der Hotelbar

60

IV