AUSFÜHRLICHE FALLSTUDIE

Das ist CRM für uns: Bernecker + Rainer Industrie-Elektronik vertraut zur Umsatzsteigerung und Kontrolle des Kundenlebenszyklus auf Sugar

EINLEITUNG OWEN DAVIES, APPLICATIONS MAINTENANCE MANAGER BEI B&R, ARBEITETE 5 JAHRE MIT EINER EIGENEN LOTUS-NOTES-BASIERTEN IMPLEMENTIERUNG, DIE NACH DIESER ZEIT ERNSTHAFTE DEFIZITE AUFWIES UND NICHT MEHR DEN AKTUELLEN TECHNISCHEN STANDARDS ENTSPRACH. ER WAR DAHER MEHR ALS BEREIT, SEINE PLATTFORM ZUR VERWALTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN ZU AKTUALISIEREN.

Er hatte mehrere Auswahlmöglichkeiten: SAP, Salesforce oder eine Neuentwicklung in Lotus Notes. Das Unternehmen tendierte zu einer angepassten SAP-basierten Plattform, da man bereits SAP für die Finanzen nutzte und daher damit vertraut war. Aber Davies wusste, dass die nachhaltigste Strategie in der Auswahl einer Plattform bestand, die Flexibilität bieten und langfristige Kostenersparnisse bringen würde.

ÜBER BERNECKER + RAINER INDUSTRIE-ELEKTRONIK: Beschreibung: Als Hersteller von

Automatisierungstechnologien hat sich B&R auf Steuerung-, Visualisierungsund Antriebstechnologien für die Fertigung von Maschinen und Systemen spezialisiert. Neben skalierbaren Lösungen bietet B&R individuelle Komponenten und eine Prozesssteuerungsautomatisierung. Das Unternehmen verfügt über mehr als 160 Niederlassungen weltweit. Hauptsitz:

Eggelsberg (Österreich)

Die Argumente für Flexibilität, Kosteneinsparungen, Benutzerkomfort und Integrationsfunktionen sprachen bei ihm für Sugar Professional.

Zu den Kunden gehören:

„Ich wusste, dass ich die Komfortzone zurückdrängen musste“, sagt Davies. „Was bedeutete, dass ich mehr Überzeugungsarbeit leisten musste. Nachdem wir eine Sugar-Demonstration bekommen hatten, war ich davon überzeugt, dass Sugar die effizienteste Lösung war, um unsere Ziele zu erreichen und neue Funktionen in die vorhandene Plattform zu integrieren.“

Gegründet: 1979

Krones, IMA Industries, Coesia Group, Sidel, und Korber Medipak

Website: www.br-automation.com Partner: Provident CRM

Heute ist Sugar das Rückgrat des Vertriebsteams, ein Schlüsselelement für das Marketing und eine Basisressource für die Kundenbindung in den Niederlassungen von B&R auf der ganzen Welt. „Wir sind einer der Marktführer im Bereich der Prozesstechnologie und Sugar hilft uns dabei, auf kosteneffiziente Weise zu zeigen, was uns bei der Entwicklung einer koordinierten Vertriebsmethode und der Nachverfolgung der Customer Journey gut dastehen lässt“, sagt Davies.

SugarCRM

Bernecker + Rainer Industrie-Elektronik - 2

HERAUSFORDERUNG: Erstellung eines einheitlichen Systems zur Verwaltung von Kundenbeziehungen für mehr als 700 Benutzer weltweit, Bereitstellung einer 360-Grad-Kundenansicht, Minimierung der Implementierungskosten und Erzielung eines Werts während der Nutzungszeit der Implementierung. LÖSUNG: Sugar Professional, lokal gehostet ERGEBNISSE: Schnellere Markteinführung durch einfach anpassbares CRM •

Einheitliches Chancen-Management und einheitliche Angebotsprozesse für die globalen Teams

•

Gleiches Auftreten gegenüber Kunden

•

Verbesserte interne und externe Kommunikation

•

Erweiterte Berichterstellung, mehr als 30 angepasste Berichte für alltägliche Vorgänge und die Geschäftsleitung

•

Erweiterte Bestandsnachverfolgung

AUSWAHL DES CRM MIT DER HÖCHSTEN DIVIDENDE Wie viele wachsende Unternehmen versuchte B&R, so lange wie möglich mit seiner internen Lotus-Notes-basierten CRM-Lösung zu leben. Aber es war klar, dass eine Veränderung teuer und riskant sein würde und außerdem von den internen Teams abgelehnt werden würde. Aber eine Veränderung war nötig, wenn B&R seine Umsätze und Reingewinne maximieren wollen würde. Intern wussten alle, dass eine erhöhte Effizienz, die Automatisierung von Prozessen und ein hervorragender Kundenservice die Schlüssel für Rentabilität waren. Die Herangehensweise – also die Implementierung, die das Erreichen dieser Ziele

„Es war klar, dass Sugar unsere Ansprüche erfüllen und uns mehr bieten würde, als wir erwartet hatten.“ Owen Davies, Applications Maintenance Manager

unterstützen sollte – stand weiterhin zur Debatte. „Wir beschlossen vorerst, unser eigenes System in SAP zu entwickeln, und dann sagte jemand, wir sollten uns Sugar ansehen. Wir haben es uns etwa eine Stunde in einer Webkonferenz angesehen und beschlossen, unsere Pläne über Bord zu werfen. Es war klar, dass Sugar unsere Ansprüche erfüllen und uns mehr bieten würde, als wir erwartet hatten“, sagt Davies, der heute große CRM-Veränderungen betreut, während sich sein Team auf die kleineren alltäglichen Anpassungen konzentriert. „In einem Webbrowser zu arbeiten und die benutzerfreundliche Erscheinung, waren sehr beeindruckend und boten mehr Flexibilität“, fügt Davies hinzu.

SCHNELLE UND EINFACHE IMPLEMENTIERUNG Der Wechsel von alten Systemen zu einem CRM-System kann fehleranfällig und schwierig zu vermitteln sein, vor allem gegenüber einem Vertriebsteam, dessen Fokus eher auf der Generierung von Umsatz als auf der Dateneingabe über Kunden liegt. B&R löste diese Herausforderungen durch ein dreimonatiges Beta-Programm.

„Durch Sugar kennen wir unsere Kunden einfach besser.“ Herbert Groemer, CRM-Administrator

„Wir verwendeten das alte System und Sugar parallel. Jeder sah schnell, wie effektiv Sugar sein würde, was den Wechsel um einiges einfacher machte“, sagte Davies. „Wir hatten zu dem Zeitpunkt etwa 600 Benutzer – jetzt haben wir etwa 700 – und es war ein schneller und nahtloser Wechsel, nachdem jeder, auch das Vertriebsteam, gesehen hatte, was Sugar für sie tun kann.“ Drei Monate nach dem Start war Sugar vollständig einsatzbereit.

SugarCRM

Bernecker + Rainer Industrie-Elektronik - 3

SUGAR BILDET DIE CUSTOMER JOURNEY AB Mit der Absegnung durch die projektkritischen Teams wie Vertrieb und Marketing konnte Davies zeigen, wie Sugar die Kundenzufriedenheit steigern würde. Er wusste, dass andere Abteilungen des Unternehmens, wie die Finanzabteilung und die Verwaltung, mit einbezogen werden mussten, aber die unternehmensweit gültige Binsenweisheit war: durch den Vertrieb werden die Rechnungen gezahlt und Kunden stehen an erster Stelle. Mit einer 100-prozentigen Nutzung beim Vertrieb weltweit stellt die Vertriebsimplementierung von B&R den Dreh- und Angelpunkt dar, der dem Unternehmen dabei hilft, den gesamte Kundenlebenszyklus abzubilden.

„In einem Webbrowser zu arbeiten und die benutzerfreundliche Erscheinung waren sehr beeindruckend und boten mehr Flexibilität“ Owen Davies, Applications Maintenance Manager

„Sugar bietet uns die Möglichkeit, bei unseren Lösungen individuell auf den Kunden einzugehen. Es spielt keine Rolle, wer auf die Anfrage reagiert. Wir kennen den Kunden und seine Anforderungen“, sagt Davies. „Das gestaltet unseren Kundendienst individuell.“ Anhand von fünf Phasen des Vertriebsprozesses – was B&R über ein Unternehmen weiß, wer die Ansprechpartner sind, wie das Produkt präsentiert werden kann, wie die Produktionsanforderungen lauten und die Upselling- und Service-Chancen – verwendet B&R Sugar, um den gesamten Kundenlebenszyklus grafisch darzustellen. „Wir hatten nie zuvor solch konsolidierte Informationen. Sie waren in der Regel als persönliche Notizen oder in Tabellen festgehalten, in die nicht jeder Einsicht hatte“, sagt Davies. Nun befinden sie sich an einem Ort in Sugar und jeder weiß, wie

PARTNER

Kundendaten angezeigt und Kunden geantwortet werden kann.“ Herbert Groemer, der sich um die tägliche CRM-Administration kümmert, sagt, dass Kunden einen Unterschied beim heutigen Geschäftsmodell von B&R feststellen, da Sugar dabei hilft, exakt fokussierte Angebote zu erstellen, die individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt sind. „Durch Sugar kennen wir unsere Kunden einfach besser und unsere Vertriebs- und Marketing-Teams arbeiten enger auf einer individuelleren Ebene mit den Kunden zusammen“, sagt Herr Groemer.

EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT Jetzt, wo B&R die Erträge von Sugar sieht, wissen Davies und Groemer, dass die interne Vermarktung einer noch stärkeren Nutzung von Sugar viel einfacher sein wird. Sie möchten mehr Marketing-Funktionen hinzufügen, die Anzahl der angepassten Berichte erhöhen und die benutzerfreundliche Anpassungsfähigkeit von Sugar nutzen, um Prozesse im Finanz- und Verwaltungsbereich abzuwickeln. „Das Vokabular von Sugar ist nun so einfach für uns, dass wir alle möglichen

Die angepasste Sugar-Bereitstellung von B&R wurde vom SugarCRM Advanced Partner Provident CRM, der auf Tools und Systemintegrationen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen spezialisiert ist, entwickelt und implementiert und wird auch von diesem verwaltet. Das Unternehmen verfügt über Niederlassungen in Dublin, Manchester, München und Wien. Telefonnummern: +353 1 440 3685 +44 161 6602996 +43 676 9457517 [email protected] www.providentcrm.com

Einsatzmöglichkeiten erkennen“, sagt Davies.

SugarCRM

Bernecker + Rainer Industrie-Elektronik - 4

ANPASSUNGEN UND INTEGRATIONEN INTEGRATIONEN •

SAP: Überwachung und Prognose der Finanzen,

•

IBM Lotus Notes: interne und externe Kommunikation

•

Evalanche: Marketing-Automatisierung

•

Camos als Produkt- und Angebotskonfigurator

Kundendiensttickets, komplette Einspeisung in Sugar

ANPASSUNGEN •

Funktionalität der deutschen und englischen Website

•

Chancen-Modul: Hat ein Teilmodul mit einem

•

Inventarmodul: Wurde zum Nachverfolgen des Status von

Qualifizierungssystem, das den Kundenstatus nachverfolgt gefertigten Geräten, einschließlich Veröffentlichungsdatum, Preis und Garantien, erstellt

•

Kampagnenmodul: Überwacht Veranstaltungen, die

von den Niederlassungen auf der ganzen Welt organisiert werden, einschließlich Messen

10050 North Wolfe Road | SW2-130 Cupertino, CA 95014 | USA T: 408.454.6900 | F: 408.873.2872 [email protected] SugarCRM Deutschland GmbH Erika-Mann-Straße 53 | 80636 München | Deutschland T: +49 (0) 89 1 89 17 20 00 | F: +49 (0) 89 1 89 17 21 50 [email protected] www.sugarcrm.com Copyright © 2015 SugarCRM, Inc. Alle Rechte vorbehalten. SugarCRM und das SugarCRM Logosind eingetragene Markenzeichen der SugarCRM Inc. in den USA, der EU und allen anderen Ländern. Alle anderen Markenzeichen sind Eigentum der entsprechenden Unternehmen.

•

Antwortenmodul: Stellt Antworten auf Einladungen zu

•

Autorisierungs- und Regionsverwaltung sowie

Veranstaltungen grafisch dar

benutzerdefinierte Berichterstellung (KReporter)