4 wichtige Trends für das Weihnachtsgeschäft 2018 Kurzfassung Es ist die schönste Zeit des Jahres. Nein, wir meinen nicht Weihnachten, sondern die Zeit danach, wenn
Wesentliche Erkenntnisse
der Handel analysiert, wie es gelaufen ist und mit der Planung für die nächste Saison beginnt. Ein besonderes
•
Je kürzer die Zeit bis zur ersten Antwort
Thema in dieser Zeit ist das Ticketaufkommen, denn laut
(FRT), desto höher die Kundenzufriedenheit
einer Zendesk-Studie steigt die Nachfrage nach Support
(Abbildung 7).
im Handel im Weihnachtsgeschäft um bis zu 42 Prozent. • Da das Ticketaufkommen vor und nach den Feiertagen
Das Ticketvolumen steigt im November und Dezember generell in allen Kanälen.
unweigerlich zunimmt, ist es für Unternehmen eine echte Herausforderung, sowohl den Strom an Neukunden
•
Das Ticketvolumen wächst von Jahr in jedem
als auch den damit einhergehenden Anstieg der
Kanal – erstaunlicherweise auch in neuen
Supporttickets – Anfragen nach Kennwort-Resets,
Kanälen wie Facebook und Twitter.
Produktfragen, Troubleshooting, Fragen zu Retouren und Umtausch – zu bewältigen. Außerdem fällt die Zunahme
•
Wenn das Ticketvolumen in die Höhe schnellt,
des Ticketaufkommens je nach Kanal unterschiedlich
können nicht integrierte Supportsysteme
stark aus – genau wie die Serviceerwartungen im jeweils
versagen. Dann sackt die Zeit bis zur ersten
bevorzugten Kanal.
Antwort ab und die Kundenzufriedenheit rutscht in den Keller.
4 wichtige Trends für das Weihnachtsgeschäft 2018
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Die Stärke des Omnichannel-Kundensupports Omnichannel-Kundensupport – Unterstützung in einer
Falls Sie noch keine Strategie für den Omnichannel-
Reihe unterschiedlicher Kanäle – wird von Unternehmen
Kundensupport haben, sollten Sie nicht länger warten.
zunehmend als Teil ihres Basisangebots betrachtet.
Auch wenn es vielleicht dramatisch klingt, die Risiken
Der Grundgedanke des Omnichannel-Kundensupports
für Omnichannel-Bummler sind nicht zu unterschätzen.
ist es, Kunden effizient und effektiv in den von ihnen
Natürlich ist es nie gut für das Geschäft, wenn ein Kunde
gewählten Kanälen zu betreuen, um kurzfristig die
von einer Transaktion nicht restlos begeistert ist. Doch
Kundenzufriedenheit und langfristig die Kundentreue zu
während der Feiertage könnten die Auswirkungen für Ihr
fördern. Für eine erfolgreiche Weihnachtssaison ist es
Unternehmen besonders gravierend und nicht wieder
entscheidend, die optimale Omnichannel-Strategie zu
gut zu machen sein. Unzufriedene Kunden verschwinden
bestimmen.
auf Nimmerwiedersehen, Ihr Ruf ist ruiniert – und alles, wofür Sie und Ihr Team so hart gearbeitet haben, ist mit einem Schlag zunichte gemacht. Niemand möchte zusehen, wie sein Unternehmen wegen eines Tweets über eine ausbleibende Reaktion, ein zu spät geliefertes Geschenk oder einen Supportagenten mit der Wärme eines zweitklassigen Roboters verrissen wird.
Abbildung 1: Omnichannel-Kundensupport erfüllt die Bedürfnisse der Kunden in den gewünschten Kanälen
Durchschnittliche Kundenbindung 89 % 33 %
Anstieg des Jahresumsatzes ggü. Vorjahr 9,5 % 3,4 %
Rückgang der Kosten pro Kontakt ggü. Vorjahr 7,5 % 0,2 %
0
10
20
30
40
Unternehmen, die OmnichannelKundensupport mit Zendesk bieten
4 wichtige Trends für das Weihnachtsgeschäft 2018
50
60
70
80
90
100
Unternehmen mit nicht integrierten Supportsystemen
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Erkenntnisse und Analysen Die Nutzung herkömmlicher Supportkanäle nimmt weiterhin zu, während bei den neuen Kanälen ein starker Anstieg zu verzeichnen ist, der viele Supportorganisationen extrem beansprucht.
Ticketaufkommen: Monatsvergleich 2017 Abbildung 2: Chat-Kanal 2017
2.000.000
Wir haben anonyme Daten zum Zendesk-Ticketaufkommen aller globalen Kunden erfasst, die ihren Angaben nach in der Retail-Branche tätig sind. Die Analyse erzählt eine spannende Geschichte. Erwartungsgemäß ist das Ticketaufkommen zwischen Januar und Dezember 2017 in allen Kanälen dramatisch gestiegen – 49 Prozent bei E-Mail, 92 Prozent bei Chat und 106 Prozent bei Talk. Beim Facebook-Support betrug die Zunahme mehr als das Dreifache.
2016
1.500.000 1.000.000 500.000 0 Jan
Feb
Mär
Apr
Mai
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
Abbildung 3: Talk/Voice-Kanal 1.200.000
2017
1.000.000
Der Anstieg des Ticketaufkommens im November und Dezember gegenüber dem restlichen Jahr ist zweifellos auf die vielen Kunden zurückzuführen, die Weihnachts geschenke kauften. Zwischen Juni und Dezember betrug die Zunahme 21 Prozent bei Chat, 28 Prozent bei Talk und 7 Prozent bei E-Mail. Für manche Zendesk-Kunden, wie beispielsweise für JibJab, ist es entscheidend, entsprechend der saisonalen Nachfrage skalieren zu können. JibJab verzeichnete im November und Dezember einen Anstieg von durchschnittlich 8.000 auf 80.000 Tickets. JibJab setzt mehr Agenten ein und nutzt Zendesk Support, um die Nachfrage zu befriedigen und dafür zu sorgen, dass das Team auch während der Spitzensaison die in der SLA zugesicherte Antwortzeit von 24 Stunden einhalten kann.
800.000
2016
600.000 400.000 200.000 Jan
Feb
Mär
Apr
Mai
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
Abbildung 4: Social-Media-Kanäle (Facebook und Twitter) 2017
1.000.000 800.000 600.000
2016
400.000 200.000 Jan
Auch von Jahr zu Jahr ist ein stetiger Anstieg zu verzeichnen. Zwischen Dezember 2016 und Dezember 2017 hat das Ticketaufkommen im Talk-Kanal um 55 Prozent, im Chat-Kanal um 29 Prozent und im E-Mail-Kanal um 26 Prozent zugenommen. Am bemerkenswertesten ist der Anstieg bei den sozialen Kanälen: +63 Prozent bei Twitter und sagenhafte +160 Prozent bei Facebook. Diese Trends zeugen von der zunehmenden Beliebtheit und Verbreitung von Kanälen wie Chat und Social Media, sind aber auch ein deutliches Zeichen für die steigenden Erwartungen der Kunden an die Effizienz des Service. Kunden möchten nicht nur einkaufen, sondern erwarten auch, dass Sie für sie da sind, wenn sie Unterstützung benötigen, ganz gleich, auf welchem Wege sie Sie kontaktieren.
4 wichtige Trends für das Weihnachtsgeschäft 2018
Feb
Mär
Apr
Mai
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
Abbildung 5: E-Mail-Kanal 12.000.000
2017
10.000.000
2016
8.000.000 6.000.000 4.000.000 Jan
Feb
Mär
Apr
Mai
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
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Wie Sie Ihr Supportcenter über die Feiertage besetzen, wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus Abbildung 6: Aktive Agenten und Ticketaufkommen pro Monat in 2017
30 Mio.
64.000
20 Mio.
58.000
10 Mio.
52.000
46.000
0 Jan
Feb
Mär
Apr
Mai
Jun
Aktive Agenten
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dez
Gesamtticketvolumen
Es besteht ein interessanter Unterschied in der Anzahl
In der Weihnachtssaison 2017 haben die Retailer trotz
zusätzlicher Agenten während des Weihnachtsgeschäfts
eines höheren Ticketaufkommens in allen Kanälen deutlich
2017 gegenüber 2016. Zwischen Anfang Q3 und Ende Q4
weniger zusätzliche Agenten eingesetzt als im Vorjahr.
haben die Retailer im Jahr 2016 noch 22 Prozent mehr
Die starke Zunahme der Tickets, die über alternative
Agenten eingesetzt. Im Jahr 2017 waren es mit 10 Prozent
Kanäle wie Chat, Facebook und Twitter eingereicht
weniger als die Hälfte. Zwischen Ende Q4 und Anfang Q1
wurden, erwischte einige Unternehmen unvorbereitet,
betrug die Zunahme an Agenten 28 Prozent im Jahr 2016
was eine mögliche Erklärung für die unzureichende
und 18 Prozent im Jahr 2017.
Personalbesetzung sein könnte.
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Die Zunahme des Ticketaufkommens entspricht dem Anstieg der Kundenerwartungen Abbildung 7: Lösungszeit und CSAT, Monatsvergleich
Anzahl von Tickets
Kundenzufriedenheit in %
84 %
4 Mio.
80 %
3,5 Mio.
76 %
3 Mio.
72 %
2,5 Mio.
68 %
2 Mio. Jan Feb Mär Apr Mai Jun 2016
Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mär Apr Mai Jun 2017
Anzahl von Tickets mit Lösungszeit über 1 Tag
Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Kundenzufriedenheit
*Nicht alle Befragten nehmen an der Kundenzufriedenheitsumfrage teil
Wie wir oben sehen, führte das erhöhte Ticketaufkommen
Außerdem haben wir das monatliche Volumen der
während der Weihnachtssaison 2017 gegenüber
innerhalb der ersten acht Stunden beantworteten Tickets
2016 zu einer langsameren Lösung der Tickets durch
mit der Anzahl der Tickets mit einer Antwortzeit von mehr
Supportagenten und damit häufig zu Verzögerungen
als einem Tag verglichen. Der Unterschied zwischen
von bis zu einem vollen Arbeitstag. Noch bedeutsamer
Dezember 2016 und Dezember 2017 – den Monaten mit
ist die Beziehung zwischen der Antwortzeit und der
der niedrigsten Kundenzufriedenheit – ist bemerkenswert.
Kundenzufriedenheit (CSAT). Diese Statistik mag nach
Im Dezember 2016 lag die Anzahl der Tickets mit einer
einem klaren Fall von Ursache und Wirkung aussehen,
Antwortzeit von mehr als einem Tag um 30 Prozent
doch viele Supportorganisationen sind nach wie vor
über der Anzahl der innerhalb der ersten 8 Stunden
unzureichend auf das Weihnachtsgeschäft vorbereitet
beantworteten Tickets. Diese Differenz ist im Dezember
und arbeiten mit nicht integrierten Ticketsystemen oder
2017 auf 44 Prozent gestiegen.
nicht ausreichend besetzten Teams.
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Best Practices für die einzelnen Kanäle Jeder Kanal braucht einen anderen Touch Ebenso wie ein Talk-Agent kein literarisches Genie sein muss, hilft ein unerschütterlich ruhiger Tonfall allein einem frustrierten Kunden bei einem Chat nicht wirklich weiter. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wann welche Fähigkeiten besonders gefragt sind.
Shortcuts, Tickets und Überwachung von Metriken
Einheitliche, aber kompetente Reaktion ist entscheidend
1. Bestimmen Sie die am häufigsten gestellten Fragen
1. Reagieren Sie immer auf die Posts eines Kunden auf
und erstellen Sie Shortcuts. So können Agenten
Social Media, besonders wenn dieser Hilfe benötigt.
Anfragen schneller lösen und brauchen nicht ständig
Auch wenn Sie nicht sofort antworten können,
dieselben Antworten einzutippen.
nehmen Sie umgehend Kontakt mit ihm auf und teilen Sie ihm mit, wann und wie Sie antworten werden.
2. Integrieren Sie Chat mit dem Ticketsystem von Zendesk Support, um Chats in Tickets
2. Achten Sie auf offensichtliche Versuche, in der
umzuwandeln, die später per E-Mail gelöst werden
Öffentlichkeit einen Streit vom Zaun zu brechen.
können.
Solche Kommentare richten sich häufig gegen das Unternehmen selbst und können mitunter auch
3. Angepasste Chat-Widgets können in
andere aufpeitschen.
markengetreuer Weise Weihnachtsstimmung verbreiten.
3. Wenn Kunden per Social Media Kontakt aufnehmen, ist nicht immer klar, wer antworten sollte: ein
4. Überwachen Sie Chat- und Agentenmetriken mit Chat-Statistiken. So erkennen Sie, wenn die
Supportagent oder jemand vom Marketing. Erkennen Sie, wann es besser ist, eine Anfrage zu delegieren.
Kundenzufriedenheit nach einem Anstieg von Chatanfragen abnimmt, damit Sie zusätzliche Agenten einsetzen können.
4. Wenn Sie die persönlichen Daten eines Kunden benötigen, um sein Problem zu lösen, laden Sie ihn ein, die Diskussion statt in der Öffentlichkeit in einem
5. Für optimalen Chat-Support sind sowohl Telefon- als
privaten und sicheren Kanal fortzusetzen.
auch E-Mail-Fähigkeiten nötig – der Dialog findet wie ein Telefongespräch in Echtzeit statt, erfordert aber guten schriftlichen Ausdruck und die Fähigkeit, den Tonfall eines Kunden zu interpretieren.
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Agenten entlasten
Seien Sie stets einfühlsam und versuchen Sie, den Ton des Kunden zu treffen.
1. Agenten sollten rasch auf Kundeninformationen zugreifen können. Für einen Retailer ist die
1. Schablonen mit vorgefertigten Textbausteinen sind
Integration mit einer E-Commerce-Plattform wie
der Schlüssel zur Effizienz. Sie sollten aber nicht
Shopify enorm hilfreich, damit Agenten nicht
übermäßig starr und unflexibel sein. Verwenden
zwischen mehreren Systemen wechseln müssen.
Sie eine geeignete Struktur für häufige Antworten (zum Beispiel eine Liste mit genauen Anweisungen).
2. Eine App wie Pathfinder informiert den Agenten, ob
Personalisieren Sie Ihre Antwort, bevor Sie sie an
der Kunde bereits einen Help-Center-Beitrag gelesen
den Kunden senden, um den Eindruck einer echten
hat. Vielleicht hat er auch erst kürzlich eine E-Mail
menschlichen Interaktion zu vermitteln.
zum selben Thema gesendet. Wenn der Agent die Benutzerhistorie kennt, kann er Probleme oftmals
2. Vor allem bei der ersten Kontaktaufnahme müssen
schneller lösen und die Frustration des Kunden
E-Mails innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet
mindern.
werden. Ein erstklassiger E-Mail-Supportagent bearbeitet die ihm zugewiesenen Nachrichten in der
3. Vereinfachen Sie den Workflow mit Tools wie einem automatischen Ticketsystem, das Telefonanrufe
Reihenfolge ihrer Dringlichkeit und berücksichtigt dabei, wie lange der Kunde bereits wartet.
erfasst, und sorgen Sie dafür, das Ihre Agenten keine Notizen machen oder für jeden Kanal ein anderes System verwenden müssen.
3. Bei E-Mails kann der Tonfall schwer zu erkennen sein. Wählen Sie Ihre Worte daher besonders sorgfältig. Grundsätzlich ist es ratsam, einen freundlichen und
4. Vergessen Sie die Softskills nicht. Wer beim Sprechen lächelt, klingt automatisch freundlich
sachlichen Ton anzuschlagen – auch wenn das bei einem frustrierten Kunden nicht immer einfach ist.
und aufgeschlossen. Dabei ist es wichtig, auf den Tonfall und die Stimmung des Kunden einzugehen
4. Achten Sie auf Hinweise, wenn etwas unklar ist.
– zumindest am Anfang. Wenn Sie einmal eine
Manchmal fällt es einem Kunden schwer, sich
persönliche Verbindung hergestellt haben, können
schriftlich auszudrücken. Lesen Sie deshalb nicht zu
Sie ihn beruhigen. Hören Sie dem Kunden wirklich zu,
schnell und ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse.
damit Sie seine Bedürfnisse verstehen.
Nuancen zu verstehen erfordert viel Übung, ist aber ein entscheidender Aspekt eines erstklassigen Kundenservice. Ein Kunde, der im Vertrieb arbeitet, könnte in seinen Nachrichten beispielsweise sehr selbstsicher auftreten, während ein Ingenieur komplexe technische Details benötigt, um sein Problem als gelöst zu betrachten.
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Was lernen wir daraus? Es ist wichtig, das ganze Jahr über in allen Kanälen einheitlich guten Kundenservice zu bieten. Mit der Verbreitung neuer Kanäle ist es schwieriger geworden, den Werten eines guten Kundenservice treu zu bleiben. Das Ticketaufkommen steigt von Jahr zu Jahr, doch Retailer scheinen nicht genügend zusätzliche Agenten einzusetzen und nur langsam zu erkennen, dass die zunehmende Popularität neuer Supportkanäle durchgehend integrierte Supportsysteme erfordert. Dadurch leidet die Zeit bis zur ersten Antwort. Dies wirkt sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit aus, die abnimmt, wenn Kunden länger auf die erste Antwort oder die Lösung ihres Problems warten müssen. Im Einzelhandel und in anderen Branchen ist der Omnichannel-Kundensupport inzwischen zum Standard geworden. Kunden erwarten, Supportanfragen je nach Bedarf und Dringlichkeit in mehreren Kanälen einreichen zu können. Die Erwartungen an den Kundensupport sind während des Weihnachtsgeschäfts wesentlich höher als sonst. Deshalb benötigen Sie unbedingt eine auf Ihre Organisation zugeschnittene Omnichannel-Lösung. Das bedeutet, dass Sie den Personalbedarf vorab bestimmen, die Eigenarten der einzelnen Kanäle verstehen und Ihre Zendesk-Ressourcen optimal einsetzen müssen, um das zusätzliche Supportaufkommen zu bewältigen. So – und nur so – können Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Supporterlebnis bieten.
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Methodik Alle Daten stammen von globalen Zendesk-Kunden, die nach eigenen Angaben in der Retail-Branche tätig sind. 4 wichtige Trends für das Weihnachtsgeschäft 2018
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