SERVICERICHTLINIE | Citrix Services
Servicerichtlinie für EMEA-Kunden Technischer Support, Beratungsservices und Schulungsservices Stand: 15. Juni 2011
www.citrix.com
Inhaltsverzeichnis
EINLEITUNG ................................................................................................................................................ 4 KAPITEL A: TECHNISCHER SUPPORT VON CITRIX ............................................................................... 4 1.
Serviceoptionen für den Technischen Support ..........................................................................................................5
1.1
Technischer Support für Citrix Software Produkte – Preferred Support ..................................................................5
1.2
Technischer Support für Citrix Hardware – Appliance Maintenance.........................................................................8
1.3
Dedicated-Account-Managementservices ..................................................................................................................... 12
1.4
Ausnahmen ......................................................................................................................................................................... 14
2.
Citrix Support Organisation .......................................................................................................................................... 15
2.1
Funktionen im Technischen Support von Citrix ......................................................................................................... 15
2.2
Technischer Support von Citrix – Service-Delivery-Prozess .................................................................................... 16
2.3
Supportfunktionen auf Kundenseite .............................................................................................................................. 18
2.4
Anforderungen auf Kundenseite .................................................................................................................................... 20
3.
Lebenszyklus eines Service-Requests ........................................................................................................................ 21
3.1
Vor der Meldung eines Service-Requests ...................................................................................................................... 21
3.2
Meldung eines Service-Requests ..................................................................................................................................... 23
3.3
Bearbeitung des Service-Requests .................................................................................................................................. 24
3.4
Eskalation eines Service-Requests .................................................................................................................................. 25
3.5
Schließen eines Service-Requests .................................................................................................................................... 25
4.
Vor-Ort-Support von Citrix ............................................................................................................................................ 26
4.1
Anforderungen an den Vor- Ort - Support .................................................................................................................. 26
4.2
Vor-Ort-Support für TRM-Kunden .............................................................................................................................. 27
5.
Kundenfeedback, Kundenzufriedenheit ................................................................................................................... 28
6.
Ihre Supportinformationen ............................................................................................................................................ 29
6.1
Laufzeit ................................................................................................................................................................................ 29
6.2
Änderungen Ihrer technischen Supportserviceoptionen............................................................................................ 29
6.3
Bezahlung ............................................................................................................................................................................ 30
6.4
Sonstige Bestimmungen ................................................................................................................................................... 30
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7.
Begriffsbestimmungen ................................................................................................................................................... 31
KAPITEL B: CONSULTINGSERVICES VON CITRIX ........................................................................... 33 1.
Beauftragung der Citrix-Beratungsservices ..................................................................................................................... 33
2.
Änderungsmanagement ...................................................................................................................................................... 35
3.
Spesen und Auslagen .......................................................................................................................................................... 35
4.
Laufzeit .................................................................................................................................................................................. 36
5.
Buchung der Citrix-Beratungsservices ............................................................................................................................. 36
6.
Bezahlung .............................................................................................................................................................................. 36
7.
Sonstige Bestimmungen ..................................................................................................................................................... 37
KAPITEL C: SCHULUNGSSERVICES VON CITRIX ................................................................................ 37 8.
Citrix Learning Account ..................................................................................................................................................... 38
9.
Erwerb von Citrix-Schulungsgutscheinen ....................................................................................................................... 38
10.
Nutzung des Citrix Learning Account ........................................................................................................................... 38
11.
Laufzeit ................................................................................................................................................................................ 39
12.
Bezahlung ............................................................................................................................................................................ 39
13.
Sonstige Bestimmungen ................................................................................................................................................... 39
Seite 3
EINLEITUNG Für den Erfolg Ihrer Application- und Desktop -Delivery-Infrastruktur ist es ausschlaggebend, dass Ihre Technologieinvestitionen stets mit maximaler betrieblicher Effizienz genutzt werden. Es spielt keine Rolle, ob Sie die Produkte und Lösungen von Citrix in einem kleinen oder mittleren Unternehmen einsetzen oder in einem Großunternehmen geschäftskritische Anwendungen konzernweit bereitstellen: Citrix kann - in enger Zusammenarbeit mit Ihnen - ein Servicepaket zusammenstellen, das Ihren besonderen Anforderungen gerecht wird.
Die Servicerichtlinie Diese Servicerichtlinie beschreibt die Vorteile, Voraussetzungen und Servicelevels der CitrixServiceleistungen, einschließlich des technischen Supports für Citrix-Software Produkte (Preferred Support Services), für Citrix-Hardware Produkte (Appliance Maintenance), der Beratungsservices (Consulting Services) und der Schulungsservices (Education Services) von Citrix für Kunden in Europa, im Nahen Osten und in Afrika (EMEA). Die Servicerichtlinie stellt alle technischen Serviceoptionen vor, die Citrix seinen EMEA-Kunden anbietet, und erklärt ausführlich die Funktionsweise der Citrix-Serviceleistungen. Darüber hinaus wird dargelegt, wie Citrix diese Serviceleistungen bereitstellt, und was Citrix von Ihnen benötigt, um Sie bei der optimalen Nutzung Ihres Citrix-Servicepakets und damit auch Ihrer Technologieinvestitionen zu unterstützen. Die Grenzen der beschriebenen Serviceleistungen werden ebenfalls näher erläutert. Diese Richtlinie ersetzt alle früheren Versionen der Servicerichtlinie. Citrix kann den Inhalt der Servicerichtlinie jederzeit aktualisieren. Die neue Version wird automatisch wirksam, wenn ein Kunde seinen Vertrag über technischen Support verlängert oder ein Citrix-Servicepaket ergänzt.
KAPITEL A: TECHNISCHER SUPPORT VON CITRIX Umfang der technischen Supportleistungen von Citrix Die technischen Supportleistungen von Citrix bieten technische Hilfe und Unterstützung, insbesondere zur Behebung von Fehlern und Konfigurationsproblemen im Zusammenhang mit Citrix-Produkten. Citrix Technischer Support stellt seinen Kunden im Verbund mit der internen Entwicklungsabteilung Dienstleitungen zur Problemumgehungen und -beseitigungen (Workarounds und Fixes) zur Verfügung. Für alle anderen Serviceleistungen von Citrix im Hinblick auf Produktschulungen, Best Practices für die Produktnutzung, Konfiguration, Installation oder Umgebungsplanung und –architektur sind die Citrix-Consultingservices bzw. die Citrix-Schulungsservices zuständig.
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1.
Serviceoptionen für den Technischen Support 1.1
Technischer Support für Citrix Software Produkte – Preferred Support
Unterstützte Produkte Die Supportoptionen für Software (Softwaresupport) umfassen alle Citrix-Produkte außer CitrixHardwaregeräte und Citrix-Onlineprodukte. Sämtliche Produkte, die noch nicht den „End of Life“-Termin (Ende des Lebenszyklus) in Übereinstimmung mit der End-of-Life-Richtlinie von Citrix erreicht haben, werden unterstützt. Nähere Informationen zur ProduktlebenszyklusStandardrichtlinie sowie zur Produktlebenszyklus-Matrix für Produkte, für die „End of Life“Termine angekündigt wurden, erhalten Sie in der Product Matrix Table auf www.citrix.com.
Preferred Support Optionen für Citrix Software Die Softwaresupportoptionen von Citrix sind auf die durchschnittlichen Supportanforderungen der Citrix-Software zugeschnitten. Sie haben die Wahl zwischen Optionen, die Support für ALLE Citrix-Softwareprodukte bieten, oder Optionen, die nur bestimmte Citrix-Softwareprodukte unterstützen. Einen Überblick über die Preferred Support Optionen erhalten Sie in nachfolgender Tabelle:
Software Maintenance
Preferred Extended Hours Branch Repeater VPX
Preferred Extended Hours NetScaler VPX
Preferred Extended Hours XenServer & Essentials
Preferred Business Hours Software
Preferred Extended Hours Software
Preferred Extended Hours Software GLOBAL
Nur XenApp-Produkte
Branch Repeater Nur VPXProdukte
Nur NetScaler VPXProdukte
Nur die Produkte XenServer und Citrix Essentials
Alle Softwareprodukte*
Alle Softwareprodukte*
Alle Softwareprodukte*
Supportzeiten
24x7x365
24x7x365
24x7x365
24x7x365
Geschäftszeiten
24x7x365
24x7x365
Unterstützte Regionen
1 Region
1 Region
1 Region
1 Region
1 Region
1 Region
Alle Regionen
Supportanfragen
5 pro 50 CCU
5
5
5
25
50
60
Art des Supports
Telefon, Web und E-Mail
Telefon, Web und E-Mail
Telefon, Web und E-Mail
Telefon, Web und E-Mail
Telefon, Web und E-Mail
Telefon, Web und E-Mail
Telefon, Web und E-Mail
Softwaresupportoption
Unterstützte Produkte
*Citrix-Onlineprodukte (z. B. GoToMeeting, GoToMyPC, GoToWebinar, GoToAssist, GoToView, GoToTraining, HiDef Conferencing usw) sind vom Softwaresupport ausgenommen.
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Wenn Sie technischen Support in mehr als einer Region benötigen (Regionen sind EMEA, Americas, APAC, Japan), können Sie entweder zusätzliche Supportpakete für die jeweiligen Regionen erwerben oder das „Global Preferred Support“-Paket in Anspruch nehmen, das technischen Support für die Regionen EMEA, APAC, Japan und Americas vorsieht.
Folgende Zusatzleistungen sind verfügbar: Sie können Ihre Softwaresupportoptionen durch „Dedicated Account Management“Serviceleistungen erweitern, die von einem Technical Relationship Manager (TRM) erbracht werden. Nähere Informationen zu diesen Serviceleistungen finden sich im Kapitel DedicatedAccount-Managementservices dieser Servicerichtlinie. Vor-Ort-Support − Nähere Informationen zu dieser Serviceleistung finden sich in Kapitel 4 dieser Servicerichtlinie.
Reaktions- und Lösungszeiten für die Softwaresupportoptionen Die Dringlichkeitsstufe (Priorität) einer Supportanfrage bestimmt die Reaktionszeiten für Ihren Supportfall. Citrix bietet Ihnen bestimmte angestrebte Reaktionszeiten in Abhängigkeit von der Dringlichkeit Ihres Problems. Darüber hinaus können für TRM-Kunden vorab festgelegte UpdateIntervalle vereinbart werden, die vom technischen Support bearbeitet werden. Aufgrund der Komplexität der Citrix-Softwareprodukte, der Abhängigkeit zu anderen HerstellerProdukten sowie der komplexen Betriebsumgebungen auf Kundenseite kann Citrix keine Problemlösungszeiten garantieren. Von diesem Grundsatz sind keine Ausnahmen möglich. Eine vollständige Aufstellung der geschätzten Reaktionszeiten für alle Preferred Support Optionen finden Sie in der nachstehenden Tabelle.
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Softwaresupport rund um die Uhr 7 Tage die Woche
Softwaresupport zu den üblichen Geschäftszeiten
Telefon
Telefon
Innerhalb von 30 Minuten per Telefon
Innerhalb von 30 Minuten* per Telefon
Täglich **
Täglich **
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb einer Stunde
Innerhalb einer Stunde
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 48 Stunden
Innerhalb von 48 Stunden
Telefon oder Web
Telefon oder Web
Innerhalb von 2 Stunden per Telefon oder E-
Innerhalb von 2 Stunden* per Telefon oder E-
Mail
Mail
Mindestens alle 2 Tage**
Mindestens alle 2 Tage**
Manager Technischer Support
Innerhalb von 2 Stunden
Innerhalb von 2 Stunden
Nächste Ebene
Am zweiten Geschäftstag
Am zweiten Geschäftstag
Web
Web
Innerhalb von 12 Stunden per Telefon oder E-
Innerhalb von 12 Stunden* per Telefon oder
Mail
E-Mail
Mindestens zweimal wöchentlich**
Mindestens zweimal wöchentlich**
Web
Web
Innerhalb von 24 Stunden per Telefon oder E-
Innerhalb von 24 Stunden per Telefon oder E-
Mail
Mail
Mindestens einmal wöchentlich**
Mindestens einmal wöchentlich**
Dringlichkeitsstufe 1 − Kritisch Meldung über Erstkontakt Updates Eskalation auf die nächste technische Ebene Einbindung der Führungsebene Manager Technischer Support Senior Management / Director Technischer Support Nächste Ebene Vice President
Dringlichkeitsstufe 2 Meldung über Erstkontakt Updates Einbindung der Führungsebene
Dringlichkeitsstufe 3 Meldung über Erstkontakt Updates
Dringlichkeitsstufe 4 Meldung über Erstkontakt Updates * Während der Geschäftszeiten ** Wenn Citrix für die Problemlösung zuständig ist
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1.2
Technischer Support für Citrix Hardware – Appliance Maintenance
Appliance Maintenance für Hardware Produkte (außer Citrix Access Gateway Standard und Advanced Editions*) können Sie zusätzlich zu den Standard Garantieleistungen zwischen verschiedenen Appliance Maintenance Stufen - Bronze**, Silber und Gold - in Abhängigkeit vom jeweiligen Produkt wählen. Sämtliche Produkte, die noch nicht den „End of Life“-Termin (Ende des Lebenszyklus) in Übereinstimmung mit der End-of-Life-Richtlinie von Citrix erreicht haben, werden unterstützt. Nähere Informationen zur Produktlebenszyklus-Standardrichtlinie sowie zur Produktlebenszyklus-Matrix für Produkte, für die „End of Life“-Termine angekündigt wurden, erhalten Sie unter der Product Matrix Table auf www.citrix.com. Appliance Maintenance für Citrix Hardware Produkte beinhalte die folgenden Komponenten:
Direktzugang zum technischen Support von Citrix: Sie werden von erfahrenen Spezialisten und Supporttechnikern bei der Behebung komplexer Probleme per Telefon oder über das Web unterstützt.
Softwareupdates***: Dazu zählen alle wichtigen Änderungen der zugrunde liegenden Citrix-Produktarchitektur und Aktualisierungen der Funktionspalette der unterstützten Citrix-Produkte.
Rücksendeservice (Return Material Authorization – RMA): Damit wird Ihnen die Zusendung eines Ersatzgerätes garantiert, falls die aufgetretenen Fehler des Originalgerätes nicht behoben werden können (Citrix-Hardwaregerätegarantie). Alle Rücksendegenehmigungen müssen auf dem Weg des Standardverfahrens zur Meldung von Supportanfragen angefordert werden. Unsere Techniker stellen in Rücksprache mit Ihnen fest, ob ein Gerät ausgetauscht werden muss. Nach der Bestätigung der Rücksendung wird Ihnen eine RMA-Nummer zugewiesen. Damit beginnt auch die Frist zu laufen, innerhalb derer Citrix Ihr Ersatzgerät versendet; diese richtet sich nach Ihrer Support- und Garantiestufe. Während des RMA-Verfahrens erhalten Sie per E-Mail Anweisungen für die Rücksendung des fehlerhaften Geräts. (Der Rücksendeservice ist auch für Geräte verfügbar, für die die Basisherstellergarantie oder die erweiterte Garantie gilt.)
Seite 8 * Technical Support für Citrix Access Gateway Standard und Advanced Editions ist über die Preferred Supportoptionen abgedeckt ** Bronze Maintenance wird nicht angeboten für Citrix Access Gateway, Enterprise Edition *** Software Updates für Access Gateway, Enterprise Edition sind mit Subscription Advantage verknüpft. Subscription Advantage muss separat für all CCUs erworben werden und berechtigt den Zugriff auf die aktuellste Version. Subscription Advantage berechtigt nicht automatisch den Zugriff auf Citrix Technical Support.
Überblick über die Hardwaresupportoptionen* von Citrix: Column1
Bronze
Silber
Gold
Telefonsupport (gebührenfrei)
√
√
√
Websupport
√
√
√
Servicezeiten
Geschäftszeiten
Geschäftszeiten
24x7
Unbegrenzt
Unbegrenzt
Unbegrenzt
Seriennummer
Seriennummer
Seriennummer
Optional
Optional
Optional
√
√
√
Auf Anforderung
Auf Anforderung
Auf Anforderung
√
√
√
Citrix-Hardware und entsprechende Firmware*
Citrix-Hardware und entsprechende Firmware*
Citrix-Hardware und entsprechende Firmware*
Consultingservices
Optional
Optional
Optional
Schulungsservices (Education)
Optional
Optional
Optional
√
√
√
10 Geschäftstage
1 Geschäftstag
1 Geschäftstag
Anzahl von Supportanfragen Identifikation Technical Relationship Manager (TRM) Fernzugriff Vor-Ort-Support Zugang zur Citrix Knowledge Base Unterstützte Produkte
Softwareupdates RMA-Versandzeit **
* Die Supportpakete können je nach Hardwareprodukt unterschiedlich sein. ** Die RMA-Versandzeit bezieht sich auf die Zeit, innerhalb derer Citrix das neue Gerät an den Kunden versendet, nicht auf die Lieferzeit. Die oben stehenden Angaben für die RMA-Versandzeiten gelten nicht für alle Länder, da vor dem Versand erst die vorgeschriebenen Ausfuhrgenehmigungen erwirkt werden müssen. Für die folgenden Länder müssen vor dem Versand von Ersatzgeräten Ausfuhrgenehmigungen eingeholt werden: Ägypten, Jordanien, Kuwait, Katar, Norwegen, Schweiz, Dubai/Vereinigte Arabische Emirate, Israel, Russische Föderation, Saudi-Arabien, Südafrika und Türkei.
Folgende Zusatzleistungen sind verfügbar:
Sie können die oben beschriebenen grundlegenden Appliance Maintenance Optionen durch „Dedicated Account Management“-Serviceleistungen erweitern, die von einem Technical Relationship Manager erbracht werden. Nähere Informationen zu diesen Serviceleistungen finden sich im Kapitel Dedicated-Account-Managementservices dieser Servicerichtlinie.
Vor-Ort-Support − Nähere Informationen zu dieser Serviceleistung finden sich in Kapitel 4 dieser Servicerichtlinie.
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Reaktions- und Lösungszeiten für den Hardwaresupport Die Dringlichkeitsstufe (Priorität) einer Supportanfrage bestimmt die Reaktionszeiten für Ihren Supportfall. Citrix bietet Ihnen bestimmte angestrebte Reaktionszeiten in Abhängigkeit von der Dringlichkeit Ihres Problems. Darüber hinaus können für TRM-Kunden vorab festgelegte UpdateIntervalle vereinbart werden, die vom technischen Support bearbeitet werden. Die der Komplexität der Citrix Produkte, die Abhängigkeit zu anderen Hersteller-Produkten sowie komplexe Betriebsumgebungen auf Kundeseite lässt es Citrix nicht zu, Problemlösungszeiten zu garantieren. Von diesem Grundsatz sind keine Ausnahmen möglich. Eine vollständige Aufstellung der geschätzten Reaktionszeiten für alle Appliance Maintenance Optionen finden Sie in der nachstehenden Tabelle:
Dringlichkeitsstufe 1 - Kritisch Meldung über Erstkontakt Updates ** Eskalation auf die nächste technische Ebene Einbindung der Führungsebene Manager Technischer Support Senior Management/ Director Technischer Support Vice President RMA-Versandzeit Dringlichkeitsstufe 2 Meldung über Erstkontakt Updates Einbindung der Führungsebene Manager Technischer Support Senior Management/ .Director Technischer Support Vice President RMA-Versandzeit
Bronze
Silber
Gold
Telefon Innerhalb von 1 Stunde* per Telefon In regelmäßigen Abständen täglich **
Telefon Innerhalb von 1 Stunde* per Telefon In regelmäßigen Abständen täglich **
Telefon Innerhalb von 1 Stunde* per Telefon In regelmäßigen Abständen täglich **
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 2 Stunden
Innerhalb einer Stunde
Innerhalb 1 Stunde
Innerhalb 1 Stunde
Innerhalb 1Stunde
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 24 Stunden Innerhalb von 10 Geschäftstagen
Innerhalb von 24 Stunden Innerhalb eines Geschäftstags
Innerhalb von 24 Stunden Innerhalb eines Geschäftstags
Telefon Innerhalb von 2 Stunden* per Telefon oder E-Mail Mindestens einmal täglich**
Telefon Innerhalb von 2 Stunden* per Telefon oder E-Mail Mindestens einmal täglich**
Telefon Innerhalb von 2 Stunden* per Telefon oder E-Mail Mindestens einmal täglich**
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 4 Stunden
Innerhalb von 12 Stunden
Innerhalb von 12 Stunden
Innerhalb von 12 Stunden
Innerhalb von 48 Stunden Innerhalb von 10 Geschäftstagen
Innerhalb von 48 Stunden
Innerhalb von 48 Stunden
Innerhalb eines Geschäftstags
Innerhalb eines Geschäftstags Seite 10
Dringlichkeitsstufe 3 Meldung über Erstkontakt Updates RMA-Versandzeit Dringlichkeitsstufe 4 Meldung über Erstkontakt Updates RMA-Versandzeit
Web Innerhalb von 8 Stunden* per Telefon oder E-Mail Mindestens zweimal wöchentlich** Innerhalb von 10 Geschäftstagen
Web Innerhalb von 24* Stunden per Telefon oder E-Mail Mindestens einmal wöchentlich** Innerhalb von 10 Geschäftstagen
Web Innerhalb von 8 Stunden* per Telefon oder E-Mail Mindestens zweimal wöchentlich**
Web Innerhalb von 8 Stunden* per Telefon oder E-Mail Mindestens zweimal wöchentlich**
Innerhalb eines Geschäftstags
Innerhalb eines Geschäftstags
Web Innerhalb von 24* Stunden per Telefon oder E-Mail Mindestens einmal wöchentlich**
Web Innerhalb von 24* Stunden per Telefon oder E-Mail
Innerhalb eines Geschäftstags
Mindestens einmal wöchentlich** Innerhalb eines Geschäftstags
* Nur während der Geschäftszeiten oder auf Anforderung in der Supportstufe „Gold“. ** Wenn Citrix für die Problemlösung zuständig ist.
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1.3
Dedicated-Account-Managementservices
Zusätzlich zu den Preferred Suppport Basisoptionen und Gold Appliance Maintenance können Dedicated-Account-Managementservices (d. h. Serviceleistungen eines Technical Relationship Managers) hinzu gebucht werden. Sobald dieser Service Teil der Supportoption ist, umfasst das Gesamtpaket eine unbegrenzte Anzahl an Supportanfragen. Dedicated-AccountManagementservices für Preferred Support (Software) und Appliance Maintenance (Hadrware) müssen separat erworben werden. Überblick über die Dedicated-Account-Managementservices von Citrix: Zusatzleistungen Zusatzservice TRM*
200 Stunden an Serviceleistungen eines Technical Relationship Manager (TRM) mit unbegrenzter Anzahl an Supportanfragen für eine Region
Weitere TRMZeitkontingente
100 weitere Stunden an Serviceleistungen eines Technical Relationship Manager (TRM); nur verfügbar als Erweiterung des TRM-Zusatzservices
* Kann zusammen mit jeder Softwaresupportoption bzw. mit jeder Gold-Hardwaresupportoption erworben werden.
Technical Relationship Manager Technical Relationship Manager (TRM) sind erfahrene Techniker, die bereits seit vielen Jahren mit Citrix-Produkten arbeiten, und daher über umfassende technische Kenntnisse und proaktive Umsetzungskompetenzen verfügen, die für Ihre Organisation nützlich sind. Zu den Aufgaben des TRM gehören:
Einführungsgespräch – Zu Beginn dieser Serviceleistung wird ein Einführungsgespräch mit dem TRM terminiert, um Ihnen den technischen Support von Citrix und die CitrixProzesse vorzustellen.
Eskalationsmanagement – Falls Probleme einer technischen Unterstützung bedürfen, vertritt der TRM Ihr Anliegen und wird als Ansprechpartner tätig, um so für eine rasche Behebung des Supportfalls zu sorgen.
Produktintegration und -informationen. Der TRM unterstützt den Kunden mit Produktinformationen und Empfehlungen für die Integration der Citrix-Produkte in die Umgebung des Kunden.
Verfolgung der Supportanfragen und Statusberichte. Der TRM liefert dem Kunden regelmäßig Berichte, in denen Kundeninformationen - wie die Darstellung vorliegender Supportanfragen und aktuelle Bestandsaufnahmen - zusammengefasst werden.
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Inanspruchnahme der Serviceleistungen des Technical Relationship Manager Ihr TRM bietet proaktive als auch reaktive Supportservices an. Sie melden alle aufgetretenen Probleme direkt Ihrem TRM in Form von Service-Requests. TRM-Serviceleistungen werden auf Stundenbasis erbracht und sind auf 200 TRM-Stunden jährlich begrenzt; Sie können jedoch bei Bedarf im Verlauf des Supportjahres zusätzliche TRM-Stunden erwerben. Citrix stellt regelmäßige Berichte über die bereits in Anspruch genommenen Stunden zur Verfügung. Im Rahmen dieser Serviceleistungen werden gewöhnlich die folgenden Tätigkeiten in Rechnung gestellt:
Vom TRM aktiv erbrachte Hilfe bei Supportanfragen (Case Work),
Recherchearbeiten für den Kunden,
Proaktive Kommunikation wie z. B. Mitteilung von Hotfixes, Produktankündigungen, Newsletter, Veranstaltungshinweise usw.
Die folgenden Tätigkeiten werden gewöhnlich nicht auf die Zeitkontingente dieser Serviceleistungen angerechnet:
Tätigkeiten im Zusammenhang mit Service-Requests, für die die Eskalations- oder Entwicklungsabteilung von Citrix zuständig ist,
Tageskontingente für die technische Fehlersuche und –behebung vor Ort, die separat mit den jeweils ausgewählten Optionen oder Verträgen gebucht wurden (Vor-Ort- Support)
TRM-Serviceleistungen und geografische Region Die TRM-Serviceleistungen können nur in der geografischen Region in Anspruch genommen werden, in der Ihr Unternehmen ansässig ist; wenn der Sitz Ihres Unternehmen in der Region EMEA ist, so wird Sie Ihr TRM ausschließlich in der Region EMEA und zu EMEAGeschäftszeiten unterstützen. Wenn Sie TRM-Serviceleistungen in mehreren Regionen nutzen möchten, dann können Sie für andere Niederlassungen Ihres Unternehmen in jeder Region jeweils 200 Stunden an TRM-Services erwerben. Sämtliche TRM-Stunden sind für die Dauer von 12 Monaten ab dem Tag ihrer Buchung gültig und bedürfen einer zugrunde liegenden Supportoption. Nicht in Anspruch genommene TRM-Stunden verfallen und können nicht in einem späteren Servicezeitraum genutzt werden. Wenn Sie Interesse an Dedicated-AccountManagementservices haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Citrix-Repräsentanten, um mehr über die Verfügbarkeit von TRM-Serviceleistungen in Ihrer Region zu erfahren. TRM-Serviceleistungen und 24x7-Support Sie können den für Sie zuständigen TRM während der Geschäftszeiten Ihrer geografischen Region erreichen. Außerhalb der Geschäftszeiten können Sie Supportfälle melden, wenn Ihre gewählte Supportoption dies gestattet. In diesem Fall wird der Vorgang an das 24x7-Supportteam weitergeleitet. Der 24x7 Support wird gewährleistet, so lange Sie ebenfalls Ressourcen zur Seite 13
Verfügung stellen, die eine Zusammenarbeit rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche ermöglichen. Dies gilt auch, wenn über den TRM ein Service-Request gemeldet wurde, und 24x7 Support auf Ihren Wunsch hin außerhalb der üblichen Geschäftszeiten weiter erbracht werden soll. Ihr TRM ist für die Problemlösung zuständig und übernimmt den Service-Request während der Geschäftszeiten, wenn dies noch notwendig sein sollte.
1.4
Ausnahmen
Für Probleme, die sich daraus ergeben, dass (i) Sie das Betriebssystem oder die Betriebsumgebung so angepasst haben, dass die Software dadurch beeinträchtigt wird, (ii) die Software von Dritten geändert oder ergänzt wurde, (iii) die Software auf einem Rechner mit Peripheriegeräten eingesetzt wird, für den die Software nicht entworfen und lizenziert wurde, oder (iv) für Software, die das Ende ihrer Lebensdauer erreicht hat, werden keine Supportservices angeboten.
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2.
Citrix Support Organisation 2.1
Funktionen im Technischen Support von Citrix
Die technischen Supportservices von Citrix gewähren Ihnen direkten Zugang zu qualifizierten Fachleuten. Die verschiedenen Funktionen im technischen Support von Citrix unterstützen Sie auf jeweils unterschiedliche Weise. Technical Support Engineer − Fachexperte Fachexperten sind in mindestens einem und höchstens drei Citrix-Produkten besonders intensiv geschult und gehören einem der drei Citrix-Produktteams an: Application and Desktop Virtualization, Networking oder Server Virtualization. Die Techniker in diesen Teams sind gewöhnlich Ihre ersten Ansprechpartner, wenn Sie per Telefon oder über das Internet einen Supportfall melden. Sie stellen zuerst sicher, dass Ihr Supportfall korrekt im CRM-System erfasst wird, und überprüfen Ihre Berechtigung zur Inanspruchnahme des technischen Supports von Citrix. Danach kümmert sich der Fachexperte um Ihr spezifisches Problem und arbeitet mit Ihnen zusammen an einer Lösung. Escalation Engineer Der Escalation Engineer ist für alle Supportfälle zuständig, die die Fachexperten an ihn weiterleiten. Die Escalation Engineers bei Citrix sind hoch spezialisiert und können auf eine breite Palette an Supportwerkzeugen zugreifen. Darüber hinaus haben sie direkten Zugang zu den CitrixAbteilungen Engineering und Development. Technical Relationship Manager (TRM) Diese Techniker sind für Kunden zuständig, die einen anspruchsvollen technischen Support benötigen und daher Dedicated-Account-Managementservices eingekauft haben. Weitere Informationen über die Vorteile der TRM-Serviceleistungen finden sich im Kapitel „Dedicated Account Management“ in dieser Servicerichtlinie. Citrix Licensing Administrator Sie können sich an einen Citrix Licensing Administrator wenden, wenn Sie Probleme mit dem Download, der Aktivierung oder Allokation von Lizenzen haben. Er unterstützt Sie auch bei der optimalen Verwaltung Ihrer Lizenzen auf dem MyCitrix-Portal.
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2.2
Technischer Support von Citrix – Service-DeliveryProzess
Die Citrix Techniker verfügen über eine Vielzahl von branchenführende Hersteller Zertifizierungen und können dadurch heterogene Umgebungen unterstützen. Darüber hinaus verbessern und erweitern unsere Mitarbeiter durch permanente Schulungen und Zertifizierungsprogramme laufend ihre Kenntnisse und Fähigkeiten. Die Fachexperten von Citrix können technische Probleme im Labor replizieren und haben Zugang zu umfangreichen Hardware- und Softwareressourcen zu Test- und Fehlerbeseitigungszwecken. Darüber hinaus können Anwendersitzungen gespiegelt und überwacht werden, um Probleme aktiv nachzuverfolgen, und so eine schnelle Lösung zu entwickeln. Fernzugriff Fehlersuche und Problemlösung erfolgen hauptsächlich per Telefon und Internet. Der Umfang des Supports richtet sich nach der von Ihnen gewählten Supportserviceoption. Sämtliche Supportservices werden von Citrix aus der Ferne für Ihren Standort erbracht. Für die endgültige Lösung eines Supportfalls können mehrere Telefonanrufe und Offlinerecherchen erforderlich sein. Im Rahmen des Lösungsprozesses hat Citrix möglicherweise mit Hilfe der Ferneinwahl auf das System des Kunden zuzugreifen, um das Problem zu analysieren. Dieses System der Ferneinwahl ist eine Voraussetzung für die Fernlösung von Problemen, und der Kunde wird vor der Ausführung dieser Serviceleistung informiert. Citrix stellt dem Kunden u.U. Software zur Unterstützung der Problemdiagnose und/oder -lösung bereit. Jede von Citrix im Rahmen der Prüfung erlangte Information wird als vertraulich betrachtet. Für den Fall, dass Citrix Zugriff mittels Ferneinwahl anfordert und der Kunde diesen verweigert, so wird sich Citrix darum bemühen, die gestellte Anfrage weiter zu bearbeiten. Citrix kann auch anbieten, gegen Bezahlung einer gesonderten Vergütung einen Mitarbeiter zum Kunden vor Ort zu schicken. Supportsprachen Alle Serviceleistungen werden grundsätzlich in der englischen Sprache erbracht. Gleichwohl bietet der technische Support von Citrix Serviceleistungen auch in anderen Sprachen an. Bei der Meldung eines Service-Requests können Sie beantragen, Support in einer anderen Sprache zu erhalten. Citrix versucht nach besten Kräften entsprechende Mitarbeiter und Ressourcen einzusetzen, kann aber nicht garantieren, dass dies in allen Fällen möglich ist. Unterstützte Regionen Der technische Support von Citrix erbringt weltweit Supportleistungen. Die Hauptsupportcenter befinden sich in: Dublin − dient als zentrales Supportcenter für alle Kunden und Partnerunternehmen in Europa, dem Nahen Osten und in Südafrika Fort Lauderdale, Santa Clara, Atlanta − dienen als zentrale Supportcenter für alle Kunden und Partnerunternehmen in den USA, Kanada, Südamerika und der Karibik Seite 16
Sydney, Singapur, Bangalore und Hongkong − dienen als zentrale Supportcenter für alle Kunden und Partnerunternehmen in der Region Asien/Pazifischer Raum Tokio – dient als zentrales Supportcenter für alle Kunden und Partnerunternehmen in Japan Das zentrale Supportcenter für den Citrix-Softwaresupport richtet sich nach Ihrem Firmensitz. Das zentrale Supportcenter für den Citrix-Hardwaresupport richtet sich nach dem Land, in dem sich die Hardwaregeräte befinden. Die Citrix-Regionen sind folgendermaßen aufgeteilt. (a) Americas – Nordamerika, Lateinamerika und Karibik (b) EMEA – Europa, Naher Osten und Afrika (c) Asia Pacific – Asien, Neuseeland und Australien (d) Japan 24x7-Support Einige Serviceoptionen des technischen Supports von Citrix bieten Unterstützung rund um die Uhr an 7 Tagen in der Woche. Das heißt, dass Ihre Supportanfragen während der Geschäftszeiten von dem Citrix-Supportcenter Ihrer Heimatregion bearbeitet werden. Für den Support außerhalb der Geschäftszeiten sowie am Wochenende und an regionalen Feiertagen ist der „Global Citrix Technical Support“ verantwortlich. Während dieser Zeiten wird der technische Support von einem Team von Supporttechnikern erbracht, die in einem der vielen technischen Supportcenter von Citrix weltweit arbeiten. Der 24x7 Support wird gewährleistet , so lange Sie ebenfalls Ressourcen zur Verfügung stellen, die eine Zusammenarbeit rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche ermöglichen.
Engineering-Unterstützung Für den Fall, dass der technische Support von Citrix für ein kritisches Problem über die StandardSupportmethoden keine zufriedenstellende Lösung anbieten kann, wird unter Umständen das Produktentwicklungsteam von Citrix damit beauftragt, entsprechend der ProduktlebenszyklusRichtlinie für das von Citrix unterstützte Produkt Lösungen zur Fehlerbeseitigung (Fixes) zu erarbeiten. Citrix behält sich alle Rechte und Ansprüche hinsichtlich sämtlicher Fixes vor. Im Rahmen der Engineering-Unterstützung dienen Fixes der Lösung eines spezifischen Kundenproblems und dürfen vom Kunden ohne die schriftliche Zustimmung seitens Citrix nicht an Dritte außerhalb seiner Organisation weitergegeben werden. Fixes werden ohne Verpflichtungen und Haftungen gleich welcher Art zur Verfügung gestellt, da Citrix in diesem Zusammenhang ausschließlich auf die Informationen des Kunden vertraut.
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Multivendor-Koordinierung Citrix arbeitet mit Ihren anderen wichtigen Partnern zusammen, um Probleme in einer heterogenen Umgebung zu lösen. Wenn Sie für ein von Citrix unterstütztes Produkt ein Problem melden, das die Einbindung von Produkten anderer Anbieter erfordert, und Sie mit diesem Anbieter eine Supportvereinbarung getroffen haben, dann wird Citrix dem anderen Anbieter diagnostische Informationen mitteilen und mit diesem kooperieren, um das Problem zu beheben. Nicht angerechnete Supportfälle In den folgenden Fällen wird der technische Support von Citrix Service-Requests gutschreiben, das heißt, der Kunde kann den bereits erfassten Service-Request nochmals anderweitig in Anspruch nehmen:
Softwarebugs – Service-Requests, mit Softwarebugs, d.h. Probleme im Zusammenhang mit einem Fehler in der Citrix-Software, können auf Anfrage wieder in Ihren Pool an ServiceRequests eingebucht werden.
Verbesserungsanfragen – Wenn sich Ihre Anfrage auf ein neues Feature, eine neue Funktion oder eine neue Produktidee bezieht, erfassen wir den Service-Request als eine Verbesserungsanfrage (Enhancement Request). Diese Enhancement Requests können auf Anfrage wieder in Ihren Pool an Service-Requests eingebucht werden.
Service-Requests, mit denen ein vorhandener (nicht auf der Citrix-Website verfügbarer) Limited-Release-Hotfix angefordert wird.
Service-Requests, mit denen eine internationale Version (Spanisch, Deutsch oder Französisch) eines in der englischen Sprache vorhandenen Hotfixes angefordert wird (nach der Bestätigung, dass der nicht öffentliche Fix das Problem löst und der Supportfall entsprechend eskaliert wurde).
2.3
Supportfunktionen auf Kundenseite
Customer Support Manager (CSM) Der Customer Support Manager wird von Ihnen bestimmt und ist der Hauptansprechpartner für administrative Angelegenheiten im Hinblick auf Ihre Software- oder Hardwaresupportoptionen. Der CSM erhält alle Mitteilungen wie z. B. Supportverlängerungen oder Preisänderungen. Da andernfalls wichtige Mitteilungen nicht korrekt zugehen, sollten Sie Citrix stets unterrichten, wenn der CSM Ihres Unternehmens wechselt. Technische Ansprechpartner (nur Softwaresupport) Technische Ansprechpartner sind die von Ihnen bestimmten Ansprechpartner für den technischen Support von Citrix, die Service-Requests beim technischen Support melden, mit den CitrixTechnikern zusammenarbeiten und Service-Requests schließen dürfen. Jedem technischen Seite 18
Ansprechpartner wird eine individuelle PIN-Nummer zugewiesen, die jeweils bei der Meldung eines Service-Requests anzugeben ist. Die von Ihnen dafür ausgewählten Personen sollten über persönliche E-Mail-Adressen verfügen. Citrix akzeptiert keine allgemeinen Gruppen mit generischen E-Mail-Adressen als Ansprechpartner. Vorzugsweise sollten die technischen Ansprechpartner eine technische Citrix-Zertifizierung aufweisen, um den Lösungsprozess zu unterstützen und zu verbessern, wenn sie mit dem technischen Support von Citrix zusammenarbeiten. Obgleich wir alle Anstrengungen unternehmen, um Ihr Problem möglichst schnell zu beheben, ist es unerlässlich, dass Sie qualifizierte Mitarbeiter bereitstellen, die geeignete Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung durchführen können und sehr gute Produktkenntnisse haben. Citrix behält sich das Recht vor, einen technischen Ansprechpartner auszuwechseln, wenn von der betreffenden Person keine angemessenen Produktkenntnisse nachgewiesen werden.
Sie haben außerdem das Recht, einen Citrix Preferred Reseller oder einen Dritten als Ansprechpartner auswählen, der in Ihrem Namen tätig werden soll. In diesem Fall sollte der Partner/der externe Ansprechpartner Ihren Organisationsdaten hinzugefügt und erhält in Ihrem Namen eine PIN-Nummer. Der Partner/der externe Ansprechpartner darf die PIN-Nummer und die damit verbundenen Supportleistungen in Ihrem Namen in Anspruch nehmen. Sie tragen gegenüber Citrix die alleinige Haftung, falls ein Partner/externer Ansprechpartner seinen Verpflichtungen nicht nachkommt. Sie sind selbst dafür verantwortlich, die Angaben des Partners/des externen Ansprechpartners aus Ihren Organisationsdaten (auf mycitrix.com) zu entfernen, wenn dieser nicht mehr in Ihrem Namen tätig werden soll.
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2.4
Anforderungen auf Kundenseite
Durchführung grundlegender Schritte zur Problembehandlung Bevor Sie sich mit einem Problem an den technischen Support von Citrix wenden, führen Sie bitte die im Citrix Brief Troubleshooting Guide genannten grundlegenden Schritte zur Problembehandlung aus. Dies unterstützt Sie bei der Problembestimmung und -eingrenzung und optimiert den Lösungsprozess. Die grundlegenden Schritte zur Problembehandlung sind im Brief Troubleshooting Guide von Citrix dargelegt; weitere Hilfe finden Sie auch im Citrix Knowledge Centre auf http://support.citrix.com. Durchführung von Problembestimmungs- und Problemlösungsmaßnahmen Im Rahmen der Vereinbarung von technischen Supportservices verpflichten Sie sich, die Durchführung von Maßnahmen zur Problembestimmung und Problemlösung zu ermöglichen. Maßnahmen zur Problembestimmung umfassen unter anderem Netzwerk-Tracing, Erfassung von Fehlermeldungen bzw. von Konfigurationsinformationen. Maßnahmen zur Problemlösung umfassen unter anderem die Änderung von Produktkonfigurationen, die Installation neuer Softwareversionen oder neuer Komponenten oder die Modifizierung von Prozessen. Beschaffung, Installation und Wartung von Ausrüstung Im Rahmen der Vereinbarung von technischen Supportservices verpflichten Sie sich, dem technischen Support von Citrix insoweit Zugang zu Ihren Einrichtungen zu gewähren, als erforderlich ist, um eine Lösung für ein gemeldetes Problem zu finden und die angeforderte Serviceleistung zu erbringen. Sie sind selbst dafür verantwortlich, alle notwendigen Geräte, Telefonleitungen, Kommunikationsschnittstellen und sonstige Hardware für Ihren Standort zu beschaffen, zu installieren und zu warten. Implementierung von aktuellen Upgrades und Updates Im Rahmen Ihrer Servicevereinbarung sind Sie verpflichtet, alle derzeit verfügbaren Upgrades für die lizenzierten Produkte zeitnah zu implementieren; andernfalls kann Citrix technische Supportleistungen für ein Problem verweigern. Soweit dies im gegenseitigen Einvernehmen zur Findung von Problemlösungen vereinbart wurde, kann vom Kunden in bestimmten Fällen verlangt werden, die CPU nebst Peripheriegeräten an von Citrix mitgeteilte Standorte zu Diagnose- und Testzwecken einzusenden. Der Kunde hat sicherzustellen, dass sich keine vertraulichen oder personenbezogenen Daten auf den Testmaschinen befinden. Alle Versand- und Rücksendekosten gehen zulasten des Kunden.
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3.
Lebenszyklus eines Service-Requests 3.1
Vor der Meldung eines Service-Requests
Der technische Support von Citrix verfolgt das Ziel, jedes gemeldete Problem in möglichst kurzer Zeit zu lösen. Zu diesem Zweck sind bestimmte erforderliche Informationen mitzuteilen. Befolgen Sie bitte zuerst die nachstehenden Schritte, bevor Sie sich an den Support wenden. Wenn die mitgeteilten Informationen unvollständig sind, kann ein Service-Request möglicherweise nicht eröffnet werden. Suche im Citrix Knowledge Center Vor der Meldung eines Service-Requests rufen Sie bitte das Knowledge Center auf, und stellen Sie sicher, dass die Lösung für Ihr Problem nicht bereits in einem darin veröffentlichten Artikel beschrieben ist. Das Knowledge Center ist die offizielle Quelle für technische Informationen über Citrix-Produkte und enthält Hotfixes, Security Bulletins sowie Anleitungen zur Fehlersuche und Fehlerbehebung. Es ist so aufgebaut, dass Sie schnell und einfach Antworten auf häufige Fragen und Lösungen für kompliziertere technische Probleme finden können. Abonnieren Sie den RSSFeed oder die E-Mail-Mitteilungen, um stets auf dem Laufenden zu sein. Das Knowledge Center kann unter http://support.citrix.com aufgerufen werden. Desweitern empfiehlt Citrix die in dem Citrix Brief Troubleshooting Guide genannten grundlegenden Schritte zur Problembehandlung auszuführen. Dies unterstützt Sie bei der Problembestimmung und -eingrenzung und optimiert den Lösungsprozess. Der Brief Troubleshooting Guide kann über Citrix Knowledge Centre auf http://support.citrix.com abgerufen werden.
Erfassen aller erforderlichen Informationen
Ausführliche Beschreibung des Fehlers und des Fehlerverhaltens
Ausführlich dokumentierte Schritte zur Fehlersuche und Fehlerbehebung
Ausführliche Angaben zur Betriebsumgebung (z. B. Produktversion, Version des Betriebssystems, Hotfix-Level usw.)
Dringlichkeit des Service-Requests – Bei der Meldung des Service-Requests geben Sie bitte die Dringlichkeit an. Eine gegebenenfalls erforderliche Änderung der Dringlichkeitsstufe seitens Citrix erfolgt erst nach Rücksprache und im Einvernehmen mit Ihnen. Machen Sie sich bitte mit der Beschreibung der Dringlichkeitsstufen vertraut, sodass Sie die entsprechenden Reaktionszeiten und Erwartungen kennen.
Gültige PIN- oder Seriennummer
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Im Fall des Softwaresupports – Bei der Meldung des Service-Requests teilen Sie bitte Ihre individuelle Citrix-Softwaresupport-PIN-Nummer mit.
Im Fall des Hardwaresupports – Geben Sie bitte die Seriennummer des fehlerhaften Hardwaregerätes an. Der direkte Zugang zum technische Support von Citrix setzt voraus, dass für Ihre Hardwaregeräte eine gültige Hardwaresupportoption vereinbart ist (Appliance Maintenance).
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3.2
Meldung eines Service-Requests
Meldung eines Service-Requests per Telefon Probleme der Dringlichkeitsstufe 1 oder sonstige geschäftskritische Supportfälle und auch ServiceRequests, die außerhalb der Geschäftszeiten gemeldet werden, sollten dem technischen Supportcenter telefonisch mitgeteilt werden. In allen anderen Fällen nutzen Sie bitte das Tool My Support auf www.mycitrix.com. Auch wenn Citrix in den meisten Ländern gebührenfreie Telefonnummern anbietet, ist dennoch der Kunde für die Begleichung aller Telefonkosten verantwortlich. Die für Ihr Land geltende Telefonnummer finden Sie unter http://www.citrix.com/English/SS/supportContacts.asp?regionID=3847.
Meldung eines Service-Requests über das Internet Wir empfehlen, sämtliche nicht-geschäftskritische Service-Requests online über das Tool My Support auf www.mycitrix.com zu melden. Melden Sie sich zuerst bei Ihrem MyCitrix-Konto an.
Gehen Sie dann zu Toolbox Wählen Sie My Support Unter „Support Type“ wählen Sie „Technical Support“ (wenn Sie „Customer Care“ als „Support Type“ auswählen, kann dies zu einer Verzögerung von bis zu sieben Tagen führen, da der Supportfall an unsere nicht technische Customer Service Abteilung weitergeleitet wird.) Für Probleme im Zusammenhang mit Software wählen Sie „Services Support“. Für Probleme im Zusammenhang mit Hardware wählen Sie „Serial Number Support“.
Beachten Sie bitte: Service-Requests, die unter Angabe einer ungültigen Softwaresupportoption, einer ungültigen Seriennummer oder einer Seriennummer ohne eine gültige Hardwaresupportoption gemeldet werden, werden ohne weitere Rückfragen geschlossen.
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3.3
Bearbeitung des Service-Requests
Nach der Meldung eines Service-Requests beim technischen Support von Citrix werden die folgenden Schritte ausgeführt: 1. Überprüfung Ihrer Supportoptionen Citrix überprüft Ihre Supportoptionen entweder anhand Ihrer individuellen PIN-Nummer oder anhand der Seriennummer des Hardwaregeräts, für das Sie ein Problem melden. Wenn Ihre Berechtigung zur Inanspruchnahme des technischen Supports von Citrix nicht verifiziert werden kann, treten wir mit Ihnen in Kontakt und biten Sie, Ihre Supportberechtigung nachzuweisen. 2. Überprüfung der mitgeteilten Informationen Nach der Verifizierung Ihrer Supportberechtigung sehen wir die mitgeteilten Informationen durch. Sind diese ausreichend, eröffnen wir einen Service-Request und teilen Ihnen eine Service-RequestNummer mit. 3. Bearbeitung durch Fachexperten Ihr Service-Request wird von einem Fachexperten bearbeitet, der Sie entsprechend den in dieser Servicerichtlinie genannten Reaktionszeiten kontaktieren wird. Der Supporttechniker arbeitet zum Zweck der Problemlösung eng mit Ihnen zusammen. In diesem Zusammenhang werden gegebenenfalls die folgenden Maßnahmen erforderlich:
Anforderung weiterer Informationen Reproduktion des Problems Ausführen von Trace-Funktionen Fernzugriff Installation von Hotfixes oder eines Feature Release / Upgrade auf eine neue Softwareversion Kooperation mit der Entwicklungsabteilung von Citrix zur Behebung eines Softwareproblems Installation eines Workarounds Testen einer Lösung in einer nicht-produktionsrelevanten Umgebung Meldung eines Supportfalls bei einem Drittanbieter
4. Wechsel des Bearbeiters eines Service-Requests Falls Ihr Service-Request einem anderen Mitarbeiter übertragen wird (z. B. im Fall von Urlaub, Erkrankung oder der Weiterleitung an einen Techniker mit zusätzlichen Kenntnissen und Fähigkeiten usw.), werden Sie per Telefon oder E-Mail davon informiert.
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3.4
Eskalation eines Service-Requests
Der technische Support von Citrix verfolgt das Ziel, jedes Problem in möglichst kurzer Zeit zu lösen. Wenn Ihrer Ansicht nach Ihr Service-Request keine Fortschritte macht, können Sie das Managementteam des technischen Supports von Citrix einschalten. Um die Priorität Ihres Supportfalls zu erhöhen, Ihre Unzufriedenheit mit der bisherigen Handhabung des ServiceRequests mitzuteilen bzw. um auf eine mangelhafte Servicequalität aufmerksam zu machen, befolgen Sie bitte die nachstehenden Schritte:
Signatur des Technikers – In jeder E-Mail-Signatur eines Supporttechnikers sind die EMail-Adresse und die Telefonnummer seines Vorgesetzten aufgeführt. Wenn Sie mit der Bearbeitung Ihres Supportfalles nicht zufrieden sind, können Sie sich jederzeit direkt an den Vorgesetzten wenden.
Allgemeine E-Mail-Adresse – Wenn Sie nicht genau wissen, an wen Sie sich wegen Zufriedenheits- oder Servicequalitätsproblemen wenden sollen, schicken Sie eine E-Mail an
[email protected].
Teilen Sie bei der Eskalation eines Service-Requests bitte die folgenden Informationen mit: o Service-Request Nummer o Gründe für die Eskalation des Service-Requests o Informationen zu den betrieblichen Auswirkungen des Problems auf Ihr Unternehmen
3.5
Schließen eines Service-Requests
Bevor ein Service-Request geschlossen wird, fragen wir Sie, ob das Problem zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, und ersuchen Sie um Ihre Einwilligung zur Schließung des Service-Requests. Nach der Schließung übersenden wir Ihnen eine Zusammenfassung mit einer Beschreibung des Problems sowie des Grundes für die Schließung oder der Lösung. Sonstige Gründe für die Schließung eines Service-Requests sind unter anderem:
Sie sind nicht berechtigt, den technischen Support von Citrix in Anspruch zu nehmen.
Drei Versuche der Kontaktaufnahme mit Ihnen innerhalb von sechs Geschäftstagen blieben erfolglos.
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4.
Vor-Ort-Support von Citrix
Sofern nicht etwas anderes vereinbart wurde, umfassen die Serviceoptionen für den Software- und Hardwaresupport keine technischen Vor-Ort-Supportservices. Allerdings können Sie technische Vor-Ort-Supportservices (Vor-Ort-Support) als zusätzliche Serviceleistung erwerben, soweit diese verfügbar sind. Zusatzleistungen Zusatzservice Technischer Vor-OrtSupport von Citrix – während der Geschäftszeiten*
Technische Supportleistungen von Citrix am Standort des Kunden Montag bis Freitag für acht Stunden zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr
Technischer Vor-OrtSupport von Citrix – Zusätzliche Zeitkontingente*
Technische Supportleistungen von Citrix am Standort des Kunden Jeden Tag (einschließlich Samstag, Sonntag und Feiertage) für acht Stunden zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr
* Kann zusammen mit jeder Software- oder Hardwaresupportoption erworben werden.
Im Rahmen des technischen Vor-Ort-Supportservices von Citrix sucht ein Citrix-Supporttechniker den Kunden vor Ort auf, um Problemdiagnoseverfahren und Problemlösungen durchzuführen, die vom Citrix-Supporttechniker, dem technischen Supportmanagement von Citrix und Ihnen einvernehmlich festgelegt werden.
4.1
Anforderungen an den Vor- Ort - Support
Vor dem Besuch eines Supporttechnikers vor Ort muss ein entsprechender Service-Request eröffnet werden. Citrix prüft den Service-Request zunächst, um darüber zu entscheiden, ob der Vor-Ort-Support die Lösung des Problems beschleunigen könnte. Die Erbringung des Vor-Ort-Support ist von der jeweiligen Mitarbeiterverfügbarkeit abhängig. Citrix wird alle Anstrengungen unternehmen, um Ihnen möglichst schnell einen Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Sobald der Vor-Ort-Auftrag vereinbart wurde, werden die folgenden Schritte ergriffen: Auf Seiten von Citrix:
Der zuständige Citrix-Supporttechniker und Ihre autorisierten Ansprechpartner erstellen gemeinsam eine Besuchsagenda.
Der technische Support von Citrix entsendet einen Supporttechniker an Ihren Standort, der über die entsprechenden Kenntnisse und Fähigkeiten für die Durchführung des VorOrt-Supports verfügt. Seite 26
Nach seinem Besuch erstellt der Supporttechniker einen Bericht über die erbrachten Leistungen und sendet diesen an Ihre autorisierten Ansprechpartner.
Auf Seiten des Kunden:
Sie erteilen Citrix einen Auftrag über die Erbringung zusätzlicher Vor-OrtServiceleistungen in Höhe der geschätzten Vor-Ort-Supportkosten.
Ihre autorisierten Ansprechpartner und der Citrix-Supporttechniker erstellen und entwickeln gemeinsam eine Besuchsagenda.
Sie benennen einen Projektmanager, der im Zusammenhang mit diesem Vor-OrtSupportbesuch als Hauptansprechpartner auftritt.
Sie koordinieren alle Ressourcen, die der Supporttechniker für die Erbringung des VorOrt-Supports benötigt, wie z. B. Arbeitsplatz, Schreibtisch, Telefon usw.
Der zeitliche Mindestaufwand für Vor-Ort-Supportleistungen beträgt einen Tag. Für den Vor-OrtSupport sind Zusatzkosten entsprechend der dann aktuellen Preisliste fällig, die Sie von Ihrem bevorzugten Citrix-Reseller oder Ihrem Citrix-Repräsentanten beziehen können. (Dies gilt nicht für im Voraus bezahlten Vor-Ort-Support.) Spesen, die während des Supportbesuches vor Ort anfallen, wie z. B. Reisekosten, Kosten für Mahlzeiten, Parken und Unterkunft werden zusätzlich berechnet. Die Stornierung des Vor-Ort-Supports hat schriftlich zu erfolgen. In diesem Fall haben Sie die tatsächlich vor Ort geleistete Arbeitszeit zu bezahlen sowie alle Spesen und Kosten zu erstatten, die Citrix bis zum Zugang der schriftlichen Stornierung entstanden sind (einschließlich der Stornierungsgebühren und –kosten). Alle Rechnungen sind innerhalb von dreißig Tagen nach ihrer Ausstellung durch Citrix zu zahlen.
4.2
Vor-Ort-Support für TRM-Kunden
Kunden, die Dedicated-Account-Managementservices in Anspruch nehmen, können zum Zeitpunkt der Vereinbarung oder der Verlängerung ihrer technischen Supportserviceoption eine Anzahl an Vor-Ort-Supporttagen zu einem gegebenenfalls ermäßigten Preis im Voraus erwerben. Ein TRM-Kunde, der Vor-Ort-Supporttage im Voraus erworben hat, benötigt keinen ServiceRequest, um einen Besuch vor Ort anzufordern. Zudem dienen Vor-Ort-Besuche nicht nur zur Fehlerbeseitigung: TRM-Kunden können diese auch für Planungsgespräche, MultivendorSitzungen und Wissenstransfers verwenden.
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5.
Kundenfeedback, Kundenzufriedenheit
Der technische Support von Citrix legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit und hohe Servicequalität. Unser Ziel ist die Erbringung einer optimalen Dienstleistung und die nachhaltige Lösung Ihrer technischen Probleme in möglichst kurzer Zeit. Wir begrüßen sowohl positive als auch negative Rückmeldungen unserer Kunden und bitten Sie, auf folgenden Wegen mit uns in Kontakt zu treten: Umfrage zur Kundenzufriedenheit Nach der Schließung eines Service-Requests wählen wir nach dem Zufallsprinzip Supportfälle aus, für die wir eine Umfrage durchführen. Aus diesem Grund bitten wir Sie gegebenenfalls, einen Onlinefragebogen auszufüllen. Wir wären Ihnen sehr verbunden, wenn Sie sich fünf Minuten Zeit für die Beantwortung einer kurzen Umfrage nehmen könnten; Sie tragen damit zur Gewährleistung der Qualität unserer Dienstleistungen bei. Feedback-E-Mail Unabhängig von der Kundenzufriedenheitsumfrage bzw. in Ergänzung dazu können Sie uns jederzeit Ihr Feedback per E-Mail übermitteln. Die entsprechende E-Mail-Adresse lautet:
[email protected] E-Mail-Signatur des Supporttechnikers Die E-Mail-Signatur eines jeden Supporttechnikers enthält die E-Mail-Adresse und die direkte Telefondurchwahl seines Vorgesetzten. Sie können sich jederzeit an den Vorgesetzten wenden, wenn Sie einen Supportfall eskalieren möchten oder ein sonstiges Anliegen haben.
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6.
Ihre Supportinformationen
Sie können die technischen Supportserviceoptionen von Citrix erwerben, indem Sie bei Ihrem bevorzugten Citrix-Reseller oder direkt bei Citrix (nur für die Softwaresupportsoptionen) eine entsprechende Bestellung aufgeben bzw. das hier abrufbare Dokument (Kundendatenformular) ausfüllen und übersenden. Die technischen Supportserviceoptionen von Citrix können so lange für Citrix-Produkte erworben werden, bis sie für das betreffende Produkt entsprechend der unter www.citrix.com veröffentlichten Produktlebenszyklusrichtlinie von Citrix nicht mehr angeboten werden.
6.1
Laufzeit
Die Standardlaufzeit für die technischen Supportserviceoptionen beträgt ein Jahr, es sei denn, im Angebotsdokument ist etwas anderes angegeben. Beginn der Laufzeit ist der Tag, an dem eine technische Supportserviceoption jeweils von Citrix aktiviert wird. Laufzeitende – Die technischen Supportserviceoptionen von Citrix erlöschen am Ende der jeweiligen Laufzeit, sofern sie nicht verlängert werden. Verlängerung – Die technischen Supportserviceoptionen von Citrix können jeweils zu den gleichen Bedingungen und Bestimmungen für die Dauer eines Jahres ab dem Ende einer jeden Laufzeit verlängert werden, sofern nicht etwas anderes vereinbart wurde. Dafür geben Sie bitte entweder direkt bei Citrix (nur für die Softwaresupportoptionen) oder bei Ihrem bevorzugten Citrix-Reseller eine entsprechende Bestellung auf. Die Bestellung muss vor dem Laufzeitende der aktuellen technischen Supportserviceoption eingehen und gilt für den dann aktuellen Preis der bestellten technischen Supportserviceoption. Nicht in Anspruch genommene Service-Requests, TRM-Zeitkontingente, Zeitkontingente für Vor-Ort-Support verfallen und können nicht in der anschließenden Laufzeit aufgebraucht werden.
6.2
Änderungen Ihrer technischen Supportserviceoptionen
Ansprechpartner, Zusatzserviceleistungen – Einige Änderungen hinsichtlich Ihrer technischen Supportserviceoptionen wie z. B. die Auswechslung der technischen oder administrativen Ansprechpartner können jederzeit während der Laufzeit erfolgen. Sie können auch jederzeit während der Laufzeit zusätzliche Serviceleistungen wie z. B. TRM-Zusatzservices erwerben. Dafür wenden Sie sich bitte an Ihren bevorzugten Citrix-Reseller oder Ihren Citrix-Repräsentanten. Die entsprechende Anfrage muss von Ihrem Customer Support Manager oder von einem Ihrer technischen Ansprechpartner gestellt werden. Sie können Ihre Rechte und Pflichten im Zusammenhang mit den Supportoptionen nur mit der vorherigen schriftlichen Zustimmung von Citrix abtreten. Laufzeit, Hochstufung oder Herabstufung – Änderungen insichtlich Ihrer technischen Supportserviceoptionen wie z. B. die Laufzeit der Option (um beispielsweise die Termine an das Seite 29
Subscription-Advantage-Programm anzugleichen) oder die Hochstufung bzw. Herabstufung Ihrer Supportoption können AUSSCHLIESSLICH zum Zeitpunkt einer Serviceverlängerung vorgenommen werden. Dafür wenden Sie sich bitte an Ihren bevorzugten Citrix-Reseller oder Ihren Citrix-Repräsentanten und lassen sich den Preis für die von Ihnen gewünschte Option oder Laufzeit zum Verlängerungszeitpunkt nennen. Sie müssen unter Umständen neue Vertragsdokumente ausfertigen, damit die gewünschten Änderungen wirksam werden.
6.3
Bezahlung
Wenn Sie technische Supportserviceoptionen oder Zusatzserviceleistungen direkt bei Citrix erwerben oder verlängern, dann verpflichten Sie sich, den angegebenen Preis innerhalb von 30 Tagen nach Zugang der von Citrix ausgestellten Rechnung zu begleichen. Die Preise entnehmen Sie bitte der aktuellen Preisliste von Citrix. Wenn Sie technische Supportserviceoptionen oder Zusatzserviceleistungen über Ihren bevorzugten Citrix-Reseller erwerben oder verlängern, dann gelten die mit Ihrem Reseller vereinbarten Bedingungen und Bestimmungen.
6.4
Sonstige Bestimmungen
Citrix erbringt die Serviceleistungen mit einem hohem Professionalitätsanspruch. Citrix übernimmt nur die gesetzlich vorgeschriebenen oder die ausdrücklich zu Ihrem Gunsten in dieser Servicerichtlinie genannten Haftungen und Gewährleistungen. Die Haftung von Citrix für Software- oder Hardwaresupportoptionen oder –serviceleistungen ist auf den an Citrix für diese Serviceleistungen gezahlten Supportpreis beschränkt; eine Haftung für mittelbare Schäden oder Folgeschäden wird hiermit ausgeschlossen. Der Schutz und die Nutzung Ihrer vertraulichen Informationen durch Citrix erfolgen im gleichen Umfang, in dem Citrix eigene vertrauliche Informationen schützt und verwendet. Für Streitigkeiten im Zusammenhang mit den von Citrix erbrachten Serviceleistungen ist Schweizer Recht maßgebend; falls eine Streitigkeit nicht gütlich beigelegt werden kann, ist sie den zuständigen Gerichten im Kanton Zürich (Schweiz) zur Entscheidung vorzulegen.
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7.
Begriffsbestimmungen
Dringlichkeitsstufen:
Dringlichkeit
Definition
Der Endnutzer sollte dazu bereit sein:
Geeignete Ressourcen abzustellen, die innerhalb eines Tages nach Rückfrage seitens Citrix weitere Informationen liefern können.
1
Das System ist aufgrund des Problems ausgefallen oder nicht einsetzbar. Das Problem verursacht betriebskritische Störungen der Geschäftsabläufe des Kunden, ohne dass eine akzeptable Problemumgehung verfügbar ist, oder wobei Funktionen betroffen sind, die zur Ausführung von Aufgaben verwendet werden, die für den Geschäftsbetrieb des Kunden, für die Fertigstellung von Projekten oder die normale Produktivität des Endnutzers unerlässlich sind.
2
3
4
Das System funktioniert und läuft, aber das Problem verursacht erhebliche Auswirkungen und eine akzeptable Problemumgehung ist nicht verfügbar. Das Problem hat erhebliche Auswirkungen, wobei der Geschäftsbetrieb weiterläuft, allerdings unter erheblichen Beeinträchtigungen, oder Funktionen betroffen sind, die zur Ausführung von Aufgaben verwendet werden, die zwar als wichtig angesehen werden, aber für die unmittelbaren Geschäftsabläufe nicht fundamental sind. Das System funktioniert und läuft und das Problem hat nur begrenzte oder unerhebliche Auswirkungen. Die betroffenen Funktionen sind zwar wichtig für die langfristige Produktivität, aber das Problem verursacht keinen sofortigen Arbeitsstopp. Das Problem hat keine erheblichen Auswirkungen auf den Kunden oder beeinträchtigt Funktionen, die nicht wichtig sind bzw. selten benutzt werden.
Angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um vorgeschlagene Lösungen innerhalb eines Tages nach Zugang anzuwenden und zu testen. Citrix gegebenenfalls die Einrichtung eines Fernzugriffs zu ermöglichen. Geeignete Ressourcen abzustellen, die innerhalb eines Tages nach Rückfrage seitens Citrix weitere Informationen liefern können. Angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um vorgeschlagene Lösungen innerhalb eines Tages nach Zugang anzuwenden und zu testen. Citrix gegebenenfalls die Einrichtung eines Fernzugriffs zu ermöglichen. Das Problem im erforderlichen Umfang zu überwachen und entsprechend zu reagieren. Citrix gegebenenfalls die Einrichtung eines Fernzugriffs zu ermöglichen Das Problem im erforderlichen Umfang zu überwachen.
Erstkontakt Der Citrix-Supporttechniker kontaktiert den zuständigen technischen Ansprechpartner des Kunden per Telefon oder E-Mail.
Update Die regelmäßige Mitteilung des Status des Service-Requests.
Einbindung der Führungsebene Verfahren zur Information der Citrix-Führungsebene oder der Citrix-Geschäftsleitung über einen bestimmten Service-Request.
Geschäftstag und Geschäftszeiten Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ortszeit der Citrix-Supportcenter in Seite 31
Dublin, Fort Lauderdale, Santa Clara, Atlanta, Sidney, Singapur, Bangalore und Hongkong ohne regionale Feiertage.
24x7-Support Supportleistungen, die rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche erbracht werden, auch an regionalen Feiertagen.
Incident / Supportanfrage Eine formelle Supportanfrage an Citrix, um ein Problem im Rahmen der Bedingungen dieser Servicerichtlinie zu beheben. Ein Problem kann nicht in weitere Teilprobleme aufgeschlüsselt werden. Wenn ein Problem aus mehreren Teilproblemen besteht, dann gilt jedes dieser Teilprobleme als ein eigener Incident.
Ansprechpartner Die zuständigen technischen Ansprechpartner auf Kundenseite, die den technischen Support von Citrix im Namen Ihrer Organisation kontaktieren dürfen. Wenn der Kunde eine Person benennt, die bei einem externen Dienstleister beschäftigt ist, dann überträgt der Kunde alle Rechte im Zusammenhang mit dem Vertrag über technischen Support auf diese Person.
General Release Hotfix Ein Hotfix, der in einem sich automatisch installierenden Paket geliefert wird und allgemein für die Öffentlichkeit zugänglich ist. General Releases können von der CitrixWebsite www.citrix.com heruntergeladen werden.
Service Pack Ein sich automatisch installierendes Paket zum Versionsupgrade der aktuell installierten Citrix-Software. Service Packs können unter www.citrix.com heruntergeladen werden.
Major Release Enthält erhebliche Änderungen hinsichtlich der Software. Die Entwicklungsabteilung kann einen Major Release veranlassen, wenn die Funktionen, die Architektur oder die Effizienz der Software erheblich verbessert wurde.
Minor Release Enthält Verbesserungen, die keinen Major Release erforderlich machen.
Maintenance Release Enthält üblicherweise einfache Fehlerbeseitigungen oder Optimierungen, die keine neuen Funktionen einführen. Die Entwicklungsabteilung kann einen Maintenance Release erstellen, wenn der Release zumindest mit den Funktionen der vorherigen Releaseversion kompatibel ist.
Release-Familie Umfasst alle Major Releases, Minor Releases und Maintenance Releases (z. B. 5.x, 6.x usw.).
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Problemumgehung (Workaround) Ein Plan und oder eine Methode zur Umgehung eines Problems ohne dieses zwingenderweise zu beseitigen.
Gerät Ein Citrix-Hardwaregerät inklusive lizenzierter Software.
KAPITEL B: CONSULTINGSERVICES VON CITRIX Eine Lösung auf Basis von Best Practices unter Berücksichtigung von hoher Systemzuverlässigkeit und einfacher Wartbarkeit zu entwerfen und zu entwickeln, die alle Benutzeranforderungen erfüllt, ist eine Herausforderung. Die Citrix-Consultingservices können Sie auf dem Weg zur Erreichung dieses Ziels begleiten, da unsere Berater aufgrund einer umfangreichen Palette an Projekten für Hunderte von Kunden über weitreichende Erfahrungen, bewährte Methoden und umfassende Expertise verfügen. Umfang der Citrix-Beratungsservices Die Citrix-Beratungsservices können bei einer Reihe von Projekten im Zusammenhang mit CitrixProdukten Hilfestellung geben, wie z. B. Proof of Concepts (Machbarkeitsnachweise), wirtschaftliche Folgenabschätzung, Infrastruktur-Analysen, Bedarfsanalyse, Architekturplanung, Prüfung des Entwicklungsergebnisses, Integration und Betriebsprozessentwicklung. Für Fehlersuche und Problembeseitigung ist der technische Support von Citrix zuständig. Offizielle Schulungen und Wissenstransfers werden von den Citrix-Schulungsservices angeboten.
1.
Beauftragung der Citrix-Beratungsservices
Wir vereinbaren mit Ihnen für jedes Projekt den Umfang der zu erbringenden Arbeiten; in diesem Zusammenhang stellen wir von Ihnen zu genehmigende Schätzungen zum Arbeitsaufwand und entsprechende Preisangaben zur Verfügung. Diese Vereinbarungen sind entweder Teil einer auf einem Datenblatt beschriebenen Standardserviceleistung oder werden gegebenenfalls in einem eigens für Ihr Projekt erstellten Leistungsverzeichnis festgehalten. Nachstehend ist unser Standardauftragsverfahren dargestellt: Statusberichte Citrix erstellt für Projekte, die länger als zwei Wochen andauern, Statusberichte, welche die folgenden Punkte beinhalten:
Übersicht - In diesem Abschnitt wird eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte des Projektstatus bereitgestellt.
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Projektarbeiten - In diesem Abschnitt wird der Status der wichtigen Projektarbeiten skizziert.
Punkte zur Adressierung an das Management – In diesem Abschnitt werden Punkte aufgeführt, über die die Geschäftsleitung informiert werden sollte. Dies sind Punkte, die aufgrund der hohen Priorität für das Management wichtig sind.
Abgeschlossene Aktivitäten - In diesem Abschnitt werden die Aktivitäten beschrieben, die in dieser Woche abgeschlossen wurden.
Geplante Aktivitäten - In diesem Abschnitt werden die Aktivitäten für die nächste Woche skizziert.
Projektbudget – In diesem Abschnitt werden die bereits verbrauchten Stunden den vertraglich vereinbarten Stunden gegenübergestellt.
Rahmenbedingungen Für die Erbringung der Beratungsservices durch Citrix werden gewöhnlich die folgenden Rahmenbedingungen vorausgesetzt:
Bei Bedarf werden den Citrix-Beratern für die gesamte Dauer des Projekts Arbeitsplätze und Besprechungsräume zur Verfügung gestellt. Die Citrix-Berater haben Zugang zu Folgendem: Arbeitsplatz (Schreibtisch, Stuhl usw.) Zugang zu den Büroräumen während und außerhalb der üblichen Arbeitszeiten (wenn dies das Projekt bedingt und vom Kunden gewünscht wird) Netzwerkanschluss Internetzugang Telefonanschluss Zugang zu Druckern, Kopier- und Faxgeräten
Definierte Mitglieder Ihres Teams sind vereinbarungsgemäß Teil des Projektteams und stehen für die gesamte Dauer des Projekts zur Verfügung. Den Citrix-Beratern stehen geeignete Entwicklungsumgebungen/Testumgebungen zur Verfügung, die bei Bedarf für Entwicklungs- und Testaktivitäten genutzt werden können. Eingesetzt wird die englische Sprachversion der Citrix-Produkte, sofern nicht etwas anderes vereinbart wurde, und Sie verfügen über alle erforderlichen Lizenzen (Serverlizenzen von Citrix, Microsoft usw.). Wenn sich Citrix Consultants vor Ort beim Kunden befinden, wird davon ausgegangen, dass sie mit den durchzuführenden Arbeiten des Projekts befasst sind, welche in vor dem Projektstart definiert wurden. Während des Einsatzes wird erwartet, dass der Kunde nur eine geringe Zeit der Consultants für Fragen und Empfehlungen in Anspruch nimmt, welche nicht im direkten Zusammenhang mit dem Projekt stehen. Citrix Consultants werden sich in diesen Angelegenheiten kooperativ zeigen, soweit dies sich nicht zu wesentlichen Abweichungen vom Seite 34
vereinbarten Projekt- und Zeitplan führt. Wenn die Bereitstellung zusätzlicher Unterstützung oder Arbeiten für den Kunden einen höheren Zeitaufwand von den Citrix Consultants abfordert, wird Citrix Kosten und Auswirkungen auf den Zeitplan mit dem entsprechenden Vertreter des Kunden vor Durchführung der Arbeiten bzw. Unterstützungsmaßnahmen besprechen. Nach Abschluss der mit Ihnen vereinbarten Projektarbeiten erfolgt die Meldung und Behebung laufender technischer Probleme über die üblichen technischen Supportkanäle.
2.
Änderungsmanagement
Citrix folgt einem bewährten Verfahren, was das Management nicht vorhersehbarer Änderungen hinsichtlich des Umfangs oder der Dauer eines Projekts betrifft. Wenn der Projektumfang oder die Projektdauer geändert werden muss, folgt Citrix dem nachstehenden Verfahren: Der Bedarf an weiteren Arbeiten wird mit Ihnen besprochen und vereinbart. Weitere Aufgaben und Projektarbeiten im Zusammenhang mit der Umfangsänderung werden festgelegt und vereinbart. Der diesbezügliche zusätzliche Arbeitsaufwand wird geschätzt. Auf Grundlage der Arbeitsaufwandsschätzung werden die Folgen für die Dauer und das Budget des laufenden Projekts, einschließlich des optionalen Kontingents, ermittelt. Gegebenenfalls wird das optionale Kontingent in Anspruch genommen. Eine neue Leistungsbeschreibung wird erstellt, wenn aufgrund der Schätzung des zusätzlichen Arbeitsaufwands o Weitere Beratungsressourcen erforderlich werden, o Die aktuelle Projektdauer oder das aktuelle Projektbudget das bereits vorgesehene optionale Kontingent überschreitet.
3.
Spesen und Auslagen
Citrix wird mögliche Spesen und Auslagen im Zusammenhang mit dem Projekt mit Ihnen besprechen. Citrix wird die Ausgaben für Flüge, Bahnfahrkarten, Hotels, Mahlzeiten und sonstige Kosten möglichst gering halten. Es wird erwartet, dass Sie für Berater, die von ihrem Wohnsitz oder zwischen Standorten einen nicht mehr angemessenen Fahrtweg zurücklegen müssten, die Reisespesen für die Dauer des Projekts übernehmen. Zu diesen Reisespesen zählen unter anderem die folgenden Ausgaben:
Kosten für erforderliche Flüge zum Standort/zu den Standorten Bahnfahrkarten Mahlzeiten Parkgebühren, Kosten für Mietwagen oder sonstige Verkehrsmittel und Mautgebühren Seite 35
Unterkunft Gegebenenfalls können die Citrix-Beratungsservices auch zu einem Pauschalspesensatz gebucht werden.
4.
Laufzeit
Sofern in Ihrer Leistungsbeschreibung nicht etwas anderes festgehalten ist, können die CitrixBeratungsservices innerhalb von 12 Monaten nach der Auftragserteilung in Anspruch genommen werden. Danach verfallen alle Tageskontingente der Citrix-Beratungsservices.
5.
Buchung der Citrix-Beratungsservices
Die Citrix-Beratungsservices können in Kontingenten von 5 Tagen als Teil eines CitrixServicekomplettpakets (in Verbindung mit technischen Supportservices bzw. Schulungsservices von Citrix) oder als Teil eines maßgeschneiderten Citrix-Beratungsprojekts im Voraus gebucht werden. Die Preise erhalten Sie auf Anfrage von Ihrem Vertriebskontakt. Wenn Sie CitrixBeratungsservices über Ihren bevorzugten Citrix-Reseller erwerben, dann gelten die mit Ihrem Reseller vereinbarten Bedingungen und Bestimmungen.
6.
Bezahlung
Beratungsservices, die im Rahmen eines kundenspezifischen Citrix-Beratungsprojekts eingekauft werden, werden gewöhnlich am Ende eines jeden Kalendermonats in Rechnung gestellt. Sie können aber auch festlegen, dass Ihnen der gesamte Arbeitsaufwand bereits zu Projektbeginn in Rechnung gestellt wird. Die Rechnung ist stets innerhalb von dreißig Tagen nach dem Rechnungsdatum zur Zahlung fällig. Die in Rechnung gestellten Beraterhonorare richten sich nach den tatsächlichen Arbeitsstunden, die von den Citrix-Consultants im Rechnungszeitraum zum jeweiligen Stundensatz geleistet werden. Beratungsservices, die als Teil eines Citrix-Servicepakets vereinbart werden, werden in Höhe der erworbenen Anzahl an Tagen (einschließlich oder ausschließlich etwaiger Spesen) zum Zeitpunkt der Auftragserteilung in Rechnung gestellt, wobei die Rechnung innerhalb von dreißig Tagen nach dem Rechnungsdatum zur Zahlung fällig ist. Sämtliche Preise verstehen sich ohne Mehrwertsteuer. Sie sind verpflichtet, auf Verlangen an Citrix einen zusätzlichen Betrag aufgrund von Umsatzsteuern, Mehrwertsteuern, Quellensteuern oder ähnlichen Steuern („Steuern“) zu entrichten, die infolge einer tatsächlichen oder angenommenen Lieferung oder infolge einer sonstigen Angelegenheit oder Sache im Rahmen einer bzw. im Zusammenhang mit einer tatsächlichen oder angenommenen Lieferung von Waren oder Leistungen nach dieser Servicerichtlinie fällig werden (sowie alle Bußgelder, Säumniszuschläge oder Zinsen zu begleichen, die aufgrund eines von Citrix nicht zu vertretenen Zahlungsversäumnisses zahlbar werden). Der von Ihnen an Citrix gezahlte Betrag zur Deckung von Steuern muss sicherstellen, dass der wirtschaftliche Vorteil von Citrix stets gleich bleibt, ungeachtet dessen, ob eventuell Steuern anfallen. Citrix stellt Ihnen eine entsprechende Rechnung zu Steuerzwecken aus. Seite 36
7.
Sonstige Bestimmungen
Citrix erbringt die Serviceleistungen auf professionelle und fachmännische Weise und sorgt für die rechtzeitige Nacherfüllung der Arbeiten im Fall einer Nachbesserung. Citrix übernimmt nur die gesetzlich zwingend vorgeschriebenen oder die ausdrücklich zu Ihrem Gunsten in dieser Servicerichtlinie genannten Haftungen und Gewährleistungen. Wenn Ihre geplanten Projekte die Erstellung von Berichten oder Leistungsergebnissen erfordern, dann bleibt das Urheberrecht an den erstellten Berichten oder Leistungsergebnissen, alle sonstigen urheberrechtlich geschützten Werke und alle Entwicklungen, die bei der Ausführung von Arbeiten im Rahmen dieser Beauftragung gemacht, erarbeitet, geschaffen, entdeckt, erfunden oder praktisch angewandt werden, im alleinigen Eigentum von Citrix, wobei Citrix Ihnen ein räumlich unbeschränktes, nicht-ausschließliches Recht zur internen Weitergabe und Nutzung derselben zu den in dieser Servicerichtlinie vorgesehenen Zwecken einräumt. Im gesetzlich weitest zulässigen Umfang wird die Haftung von Citrix für alle Beratungsleistungen, die für Sie erbracht werden, auf den Preis beschränkt, der für diese Beratungsleistungen an Citrix gezahlt wird; eine Haftung für mittelbare Schäden oder Folgeschäden wird hiermit ausgeschlossen. Der Schutz und die Nutzung Ihrer vertraulichen Informationen durch Citrix erfolgen im gleichen Umfang, in dem Citrix eigene vertrauliche Informationen schützt und verwendet. Für die Serviceleistungen gelten keine anderen Bedingungen, die eventuell auf einem von Ihnen vorgelegten Auftragsblatt oder anderen Formular enthalten sind. Für Streitigkeiten im Zusammenhang mit den von Citrix erbrachten Serviceleistungen ist Schweizer Recht unter Ausschluss der Verweisungsnormen des internationalen Privatrechts maßgebend; falls eine Streitigkeit nicht gütlich beigelegt werden kann, ist sie den zuständigen Gerichten im Kanton Zürich (Schweiz) zur Entscheidung vorzulegen.
KAPITEL C: SCHULUNGSSERVICES VON CITRIX Der Citrix Learning Account mit Schulungsgutscheinen Umfang der Schulungsservices Der Citrix Learning Account vereinfacht und vereinheitlicht die Buchung und die Verwaltung von Citrix-Schulungsservices. Kunden können durch den Erwerb von Citrix-Schulungsgutscheinen Schulungstage im Voraus bezahlen, Schulungskurse bei Bedarf und im gewünschten Umfang buchen, jedes Citrix Authorized Learning Centre (CALC) im Netz der Citrix-Schulungspartner nutzen sowie über ein einfaches Online-Managementsystem Schulungen verwalten und Angaben zur Nutzung des Schulungsangebots erheben. Seite 37
8.
Citrix Learning Account
Nach dem Kauf von Citrix-Schulungsgutscheinen wird Citrix einen Learning Account für den Kunden einrichten. Die Schulungsgutscheine können bei einem ausgewählten Citrix Authorized Learning Centre („CALC“) für einen bestimmten Schulungskurs mit einer Länge von bis zu 5 Tagen eingelöst werden. Ein Schulungsgutschein gilt für jeweils einen Firmenmitarbeiter, der innerhalb eines Zeitraums von 12 Monaten an einem Citrix-Schulungskurs in einem Citrix Authorized Learning Centre („CALC“) teilnehmen kann. Der CALC Partner veröffentlicht seinen eigenen Kursplan, in dem die Zeiten und Veranstaltungsorte für alle Kurse festgehalten sind.
9.
Erwerb von Citrix-Schulungsgutscheinen
Citrix oder Ihr Preferred Solution Advisor („CSA“) legt Ihnen ein Angebot vor, in dem die Anzahl der Citrix-Schulungsgutscheine und die entsprechenden Preisangaben dargestellt werden. Der Kunde muss zum Zeitpunkt der Auftragserteilung einen Service-Management-Ansprechpartner für seine Organisation benennen, der für die Verwaltung des Learning Account zuständig ist. Nach Eingang eines gültigen Auftrags wird Citrix Ihren Citrix Learning Account einrichten und Ihrem Service-Management-Ansprechpartner alle erforderlichen Informationen über den Learning Account mitteilen.
10.
Nutzung des Citrix Learning Account
Nachdem der Citrix Learning Account freigeschaltet wurde, erhalten Sie alle erforderlichen Informationen zu der von Ihnen eingekauften Serviceleistung. Schulungsgutscheine Der Service-Management-Ansprechpartner erhält ein umfangreiches Handbuch, in dem die Nutzung der Schulungsgutscheine (Training Day Vouchers – TDVs) und insbesondere das Online-Managementsystem für die Schulungsgutscheine ausführlich erklärt wird. Angaben zu den CALC, bei denen Sie die Schulungsgutscheine einlösen können, werden ebenfalls mitgeteilt. Darüber hinaus wird Ihnen eine spezielle Learning-Account-Nummer zur Verfügung gestellt, die als primäre Referenznummer dient und stets anzugeben ist, wenn Sie für den Learning Account Buchungen vornehmen oder diesbezüglich Anfragen zu stellen. Der Einsatz der Schulungsgutscheine erfolgt wie unten dargelegt: 1. Legen Sie fest, welche Citrix-Kurse passend sind, und welche Mitarbeiter an den Kursen teilnehmen sollen. 2. Finden Sie ein CALC, dessen Schulungsorte und Kurstermine für die ausgewählten Kursteilnehmer geeignet sind. 3. Nehmen Sie Kontakt mit dem CALC auf und teilen Sie mit, dass Sie Kurse unter Verwendung von Citrix-Schulungsgutscheinen buchen möchten. 4. Das CALC fragt Sie nach Ihren spezifischen Schulungswünschen und der LearningAccount-Nummer. Mithilfe des Managementsystems für Schulungsgutscheine legt der CALC zusammen mit Ihnen die Anzahl der erforderlichen Schulungsgutscheine fest, Seite 38
stellt sicher, dass genügend Gutscheine vorhanden sind, und löst die Gutscheine durch Eingabe der gebuchten Kurse ein. Verwaltung des Citrix Learning Account Das Managementsystem für Schulungsgutscheine verschafft Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Schulungsgutscheine; Sie können leicht nachverfolgen, wann, wo und für wen die Gutscheine eingelöst wurden. Der Service-Management-Ansprechpartner kann die Informationen zum Learning Account an andere Mitarbeiter seines Unternehmens weitergeben, sodass diese eigene Buchungen vornehmen können. Angaben zu den Mitarbeitern, die Kursbuchungen bei einem CALC veranlasst haben, werden erfasst; der Service-Management-Ansprechpartner kann somit die berechtigte Nutzung der LearningAccount-Services zentral überwachen. Sie können den Status Ihres Kontos jederzeit über das Online-Managementsystem abrufen.
11.
Laufzeit
Jeder Citrix-Schulungsgutschein kann innerhalb von 12 Monaten nach seinem Erwerb in Anspruch genommen werden. Danach verfällt der Citrix-Schulungsgutschein.
12.
Bezahlung
Wenn Sie Citrix-Schulungsgutscheine direkt bei Citrix erwerben, dann verpflichten Sie sich, den angegebenen Preis innerhalb von 30 Tagen nach Zugang der von Citrix ausgestellten Rechnung zu begleichen. Die Preise entnehmen Sie bitte der aktuellen Preisliste von Citrix. Wenn Sie CitrixSchulungsgutscheine über Ihren bevorzugten Citrix-Reseller erwerben, dann gelten die mit Ihrem Reseller vereinbarten Bedingungen und Bestimmungen.
13.
Sonstige Bestimmungen
CALC sind unabhängige Unternehmen und tragen die Verantwortung für die von ihnen durchgeführten Schulungskurse und für deren Qualität. Citrix übernimmt hinsichtlich dieser Kurse keine Gewährleistungen und haftet nicht für die Durchführung der Schulungen durch das CALC. Wenn Sie mit der Einlösung eines Schulungsgutscheines bei einem bestimmten CALC einverstanden sind, dann ist dieses CALC für die Durchführung der Schulungskurse und für die Bereitstellung der entsprechenden Schulungsunterlagen verantwortlich. Citrix leitet gegebenenfalls personenbezogene Informationen an die CALC weiter, die Schulungskurse anbieten, um sie bei der Erfüllung ihrer Pflichten im Rahmen der CitrixSchulungsservices zu unterstützen.
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